从宁波看保险业在服务社会治理方面探索和实践

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编者按近年来，保险作为一种市场化的风险管理、社会管理和救灾机制，逐渐成为政府通过责任保险和巨灾保险改善社会治理、促进社会和谐的重要工具。

宁波作为唯一经国务院批准的国家保险创新试验区，从未停止社会治理创新。通过新产品、新模式、新措施，逐步建成多层次、多险种、多领域的风险保障网络。近日，中国保险协会组织新闻媒体赴宁波，深入了解保险业服务社会治理的探索与实践。

深化“配送服务”改革是加快政府职能转变、推进政府治理体系和治理能力现代化的重要举措。如何在有限的权力和无限的责任之间找到平衡？宁波针对社会发展的痛点和难题，不断创新保险产品和模式，构建多层次、宽覆盖、高效率的风险保障网络。

在这个安全网的保护下，宁波市金融办副主任王伟认为:“人民群众的安全感、幸福感和满意度都有了很大提高。”

医疗责任保险“保险+纠纷调解”

从问题出发是加快政府职能转变的重要切入点。

“2008年，宁波发生了60起停尸房纠纷，50起医务人员受伤，38起依法拘留肇事者的案件。“大吵大闹，多付钱，小吵小闹，少付钱，不吵大闹，不赔偿”的现象，为空带来了专业的“医疗纠纷”,增加了医院处理医疗纠纷的难度。在此背景下，2008年3月，宁波市正式实施了《宁波市医疗纠纷预防和处理暂行办法》(以下简称《办法》)宁波医疗纠纷解决中心副主任邵峰告诉记者。

根据《办法》，宁波市医疗纠纷索赔处理中心(以下简称“中心”)由PICC P&C保险有限公司宁波分公司设立，由五家保险实体共同出资，负责理赔金额在免赔额(万元)以上的辖区内被保险医疗机构发生的医疗纠纷和医疗责任保险索赔的处理。《办法》正式实施时，宁波市10家地方大型公立医院开展了试点，不到一年，医疗责任保险全面铺开。十年后，宁波有214所公立医院、12所私立医院、1所军队医院和695个乡村诊所作为其服务对象。目前，越来越多的私立医院渴望加入。

在采访中，记者了解到，事实上，医院积极加入该中心，而"理赔"不是关键，但"纠纷处理"是关键。宁波李惠日医院医务部主任陈亮坦言:“事实上，对于医院来说，这不是保险赔偿，而是中心提供的服务，这导致医疗纠纷从医院到医院。”

数据显示，2008年至2017年底，中心共受理参保医疗机构可抵扣的医疗纠纷案件7901起，其中已处理7339起，处理率为92.89%。然而，在所有通过咨询处理的病例中，迄今为止没有病人提出任何悔意或反对意见。

邵峰表示，该中心争议处理的最大亮点是实施了三项变革。首先，双方谈判人员的变动。如果赔偿金额超过10000元，医疗机构代表将转为理赔中心工作人员；第二，争端解决的地点从医疗机构改为医院；第三，接受模式已经从单一的、长期的、不平等的协商转变为多重的、方便的、平等的、充分的沟通和协商。

在中心，记者见到了前来处理纠纷的应。“去年在医院做了手术后，一年来伤口仍然红肿化脓，手术缝合头暴露在外，这很可怕。它不仅不能工作，日常生活也受到影响。”应说:“我一开始不知道这个地方，但医院说要赔偿1万多元，我就来。”董根达接待了他，并接受了中心的调查。在该中心工作十年后，他将自己的角色定位为社会工作者。一方面，他应该热情接待和平息病人对医院的不满；另一方面，有必要向患者详细解释，以确保公平和公正。

记者查阅了颖的索赔档案，中心专家集体讨论，颖的伤口还没有愈合，这不排除出现排线反应，这也与医生的操作有关。因此，建议医生一次性赔偿4万元以内的各种经济损失。最后，保险公司支付了23，000元。虽然与8万元的上诉有差距，但他说这个结果是可以接受的。原因很简单:“员工很清楚。”

可以看出，对于病人来说，更重要的是一种公平公正的态度。“过去，医疗纠纷由卫生和计划生育行政部门处理，其公正性一再受到质疑。非诉讼处理渠道不畅，中心的成立解决了这一问题。”邵峰说。

对于政府来说，该中心还发挥了另一个重要作用，那就是预防医疗纠纷。"医疗纠纷注重预防."据邵峰介绍，在每年由宁波市卫生计生委主办的地方医疗工作会议等相关会议上，中心将对当年参与医疗机构发生的重大纠纷进行分析和说明；同时，对诊疗中的常见问题提出了意见和建议，对规范诊疗起到了一定的作用。

电梯保险“保险+维护管理”

医疗纠纷注重预防，潜在的风险也遍布城市。例如，在商场、地铁、住宅、办公楼等人群接触最频繁的电梯中，一旦发生安全事故，由于责任主体的复杂性，涉及到生产、使用、维护、财产等主体，往往存在责任不清、相互推诿的情况，容易引发各种纠纷。

在这样的背景下，2016年8月，中国首家综合电梯管理保险在宁波登陆。

然而，解决争端的办法是补偿，更重要的是预防。记者在采访中了解到，电梯维修是保证安全使用的重要环节，但目前维修市场透明度低，低价恶意竞争突出，高质量维修难以保证。然而，随着电梯尤其是旧电梯数量的增加，电梯安全管理的任务和难度也相应增加。

因此，PICC·P&C在设计电梯安全责任保险时就设计了“保险+维修服务”的机制。

在每台电梯的机房、轿厢、轿顶、竖井、坑等日常维护的关键环节安装芯片，迫使维护人员按照国家相关标准完成维护工作，并将维护流程上传到公司开发的“电梯卫士”移动应用系统。保险公司作为电梯安全风险的管理者、监控者和保证者，可以主动控制风险，开展风险防范工作，督促维修单位执行统一严格的标准，监控运营风险，及时应对。

“过去，维修公司派技术人员对电梯进行日常维护，但工作是如何进行的，是否一切都做好了，我们心里其实没有底。”融安物业公司项目经理卢光道告诉记者，目前，在办理完电梯安全综合保险后，保险公司通过“保险+服务”的方式对电梯维修单位的日常维修工作进行监管。维修人员必须保质保量完成每一步工作，整个维修过程更加规范。

PICC宁波分公司总经理洪良刚这样说:今年4月11日上午，“电梯卫士”的背景审核员在对上传的维护记录进行日常审核过程中发现，宁波北仑金城花园小区的电梯张紧器存在张紧器开关失灵等问题，部分张紧器开关所在的底坑安全电路疑似短路。 这直接关系到限速器装置在发生故障时能否有效发挥作用，存在巨大的安全隐患。 确认隐患后，后台管理人员立即联系维修单位负责人和现场维修人员，要求维修人员立即实施整改。下午，电梯安全综合保险项目组到现场监督整改情况，同时提出更换部分旧张紧滑轮的整体建议，并现场记录整改项目。通过后台实时监控，可以及时发现电梯隐患，真正实现电梯安全管理的“事件风险防控”。

根据数据，“电梯监护人”系统监督了41，305台电梯的维护，其中854台因不符合合同要求而被退回返工。每部电梯的平均维护时间从开始的35分钟增加到59.72分钟。社区反馈还显示，电梯故障率明显降低，最高降幅超过60%。

城镇住房保险“保险+动态监控”

“与以往的保险不同，它对风险发生的频率没有影响，在宁波，保险创新有效地降低了风险的发生率。”宁波保险行业协会相关负责人告诉记者。

混凝土柱损坏严重，保护层脱落...由于地质和气候原因，宁波老城区的许多老房子都有倒塌的危险。记者来到宁波市鄞州区方庄新村，钢筋锈蚀、保护层脱落现象随处可见。一位住在一楼的妇女向记者指出了阳台横梁上的裂缝，并表示了深切的关注。

2015年6月，中国首个城镇住房保险在宁波登陆。此次，PICC宁波分行采用了“保险+动态监控”的模式。2016年2月，宁波市鄞州区城市住宅被纳入住宅安全动态监测系统。3月，积石岗镇元和村向阳新村发现两处竖向结构裂缝；5月，在跟踪监测中发现裂缝扩大，公司向房管部门和街道发出预警，并通过加固消除了风险。

洪亮刚表示:“动态监控服务的引入，填补了原有的风险敞口，将监控与保险担保捆绑在一起，使保险公司有了天然的内在动力，严格执行监控标准。这一举措使城市房屋安全的每一个风险节点都有了一个处理方案，形成了一个闭环的风险管理体系，并且随着数据的积累，可以形成一个城市旧房屋管理的长效机制。”

据记者了解，目前该项目总投保面积为374亿平方米，已投保房屋2.4亿套，惠及宁波近30户；监测机构共检查16，108栋建筑，截至2018年7月，共检查251亿次，发现异常点19亿个，进行了103次应急加固处理，有效发挥了风险降低管理的重要作用。

“一旦保险介入社会治理，它就不再单纯被动地提供补偿，而是承担管理责任，这也改变了政府左右为难的局面，这对于提高整个社会治理体系的能力是一个很好的起点。”王冕希望保险能成为宁波的基础设施，让人们在日常生活的背后有保险的护卫。