邮政局关于2018年7月邮政业消费者申诉情况通告

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一.总体情况

2018年7月，国家邮政局和各省(区、市)邮政局通过“12305”邮政行业消费者投诉电话和投诉网站共受理消费者投诉122127件。涉及邮政服务的投诉有5，205宗，占投诉总数的4.3%；涉及速递服务的个案有116，922宗，占投诉总数的95.7%。

在受理的投诉中，有效投诉(确定企业责任)5001件，同比下降68.2%。涉及邮政服务的有效投诉有471起，占有效投诉的9.4%；快递服务投诉4530起，占有效投诉的90.6%。

消费者投诉依法得到解决，为消费者挽回经济损失488.9万元。7月份，消费者对邮政部门有效投诉处理的满意度为98.8%，对邮政企业的满意度为97.5%，对快递企业的满意度为97.2%。

2018年7月，有25起企业投诉邮政管理部门转岗未在规定时限内回复，比去年同期增加2起。

二、邮政投诉

(a)消费者对邮政服务的投诉

7月份，消费者对邮政服务的投诉有5205起，同比增长10.5%，同比下降1.7%。

7月份，消费者投诉邮政服务的主要问题是投递服务、短信丢失和邮件延误，分别占投诉总数的39.0%、21.3%和17.4%。与非法收费问题相比，消费者对邮政服务的投诉略有减少，邮件延误问题也逐年减少。

(二)消费者对邮政服务的有效投诉

7月份，消费者对邮政服务的有效投诉有471起，同比增长4.9%，同比下降54.1%。

7月份，消费者对邮政服务有效投诉的主要问题是缺少投递服务和邮件丢失，分别占有效投诉总数的47.8%和25.9%。消费者对邮政服务的有效投诉逐月增加，包括邮件损坏、收发服务和邮件丢失等，均较上年显著下降。

第三，关于快递服务的投诉

(a)消费者对快递服务的投诉

7月份，消费者对快递服务的投诉有116，922起，同比增长3.8%，同比下降1.5%。

(二)消费者对快递服务的有效投诉

7月份，消费者对快递服务的有效投诉有4530起，同比下降3.4%，同比下降69.2%。

7月份消费者对快递服务有效投诉的主要问题是快递服务、快递短失和快递延误，分别占有效投诉总数的39.5%、22.9%和19.6%。

消费者对快递服务的有效投诉逐月增加，包括代收货款、损坏快递邮件、收发服务和快递服务等，均较上年大幅下降。

(三)消费者对快递企业的投诉

7月份，消费者对快递企业有效投诉处理的满意率(消费者对快递企业有效投诉处理的满意率占快递企业有效投诉处理总数的比例)为97.2%，低于全国快递企业平均有效投诉处理满意率。9；全国快递服务投诉率(快递企业每百万件业务量投诉数)为28.65，有10家快递企业高于全国平均投诉率；中国快递服务有效申诉率(快递企业每百万件业务有效申诉数)为1.11，有12家快递企业高于全国平均有效申诉率。

(四)省(区、市)快递服务投诉

消费者对各省(区、市)邮政管理部门有效投诉处理工作的满意率(消费者对邮政管理部门有效投诉处理工作的满意率与邮政管理部门有效投诉结案总数的比值)为98.8%，低于全国7个地区平均有效投诉处理满意率；各省(区、市)快递服务投诉率(全省快递企业每百万件收入和投资业务投诉数)为14.37，有16个地区高于全国平均投诉率；各省(区、市)快递服务有效申诉率(各省快递企业收到并投入的每百万件业务有效申诉数)为0.56，高于全国19个地区平均有效申诉率。

[我想纠正错误]负责编辑:刘洋