智能+温度：平安“智零售新金融”快速落地

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本报记者周翠

12月2日，平安银行在全国50个城市的100家新店和100家网点同时推出了主题为“智能零售、新金融——百货店跨境嘉年华”的闪电活动。从2017年8月第一家新零售店广州刘桦支行开业到2018年11月，平安银行已在全国35家分行和50个城市新开了数百家零售店，并在数千家门店实施了软件落地。

建造新零售店的最初意图是平安银行希望建造一个有温度的智能商店，并形成一个可以复制和推广的模式。新零售店的快速开业也标志着平安银行“智能零售，新金融”模式在网上的快速登陆。

“智能零售，新金融”

“智能零售、新金融”模式致力于通过科技赋权打造社会、生活和综合金融三大生态圈，通过与高德地图、周边商户和平安集团专业公司的跨境合作，平安银行的创新服务触手可及。

新零售业态也是平安银行“智能零售，新金融”模式的具体体现。

在“智能零售、新金融”模式下建设智能商店，硬件要求模块化、标准化的网络建设，通过标准手册的建设实现流程优化和质量保证，硬件升级促进服务改善；在软件方面，口袋银行、口袋银行家、超级柜台fb、大屏幕四大应用进行自助服务、智能营销、智能管理，为客户提供线上和线下一体化服务体验，赋予店铺形态科技实力。软件的不断迭代和创新嵌入也开启了无限创新的可能性。

“平安银行的‘智能零售’必须是一项线上和线下相结合的金融服务。因为某些客户群体和某些地区肯定需要离线购物，所以我们坚持创新商店，使商店服务更智能，更贴近普通人的生活。”平安银行行长特别助理蔡鑫发说。

蔡鑫发认为，未来的金融服务也必须是“线上+线下”的金融服务。就平安银行本身而言，它可以提供多种服务，包括银行内部的传统存款、贷款、汇款和支付服务，以及集团的保险、证券、汽车保险和健康服务。年轻用户可以在线获得服务，但总有一些客户需要离线获得服务。目前，中国只有70多个城市有平安银行的门店，平安银行计划在未来覆盖更多的地级市。

“智能零售，新金融”的模式是以客户为中心。通过技术授权、跨境合作等手段，不断丰富门店服务场景，提升omo服务体验，为客户提供无缝线上线下服务。未来，平安银行的新零售商店将继续升级，使商店更智能，使智能更温度敏感，并使温度美丽。

创建丰富的服务场景

平安银行新店自诞生以来，一直致力于为客户提供专业全面的金融产品和服务，并通过跨境整合逐渐转变为一个能够满足客户社会需求的场所。

在此次闪电事件中，平安银行和平安集团各专业公司为客户提供了一站式的全面金融体验。与此同时，平安银行还与高德地图、店铺周边商户、平安银行“村官工程”联手推出网上店铺服务，打造周边5公里的生活圈，推出新零售店公益计划。

平安银行通过此次闪电活动推出了最新升级的网上商店服务。顾客可以在网上预订商店并提取号码，实时查看商店的营业时间、客流高峰分布时间和排队情况，并了解处理业务所需的更多信息、正在开展的沙龙活动以及周围的5公里折扣。其中，平安银行近1000家门店已在高德地图应用上上线，成为首家在高德地图应用上提供门店服务的银行。

跨境邻近的商人在他们周围建立一个5公里的生活圈。此次活动中，平安银行在北京、广州、深圳、南京、佛山、温州、天津等七个城市试点，以新店为起点，为周边客户打造一个“5公里生活圈”，只要他们是平安银行的客户，就可以享受丰厚的商户折扣。

平安银行还与平安银行“村官工程”携手，在7个主要场所向客户提供“村官工程”的扶贫农产品。此次合作将成为新零售店公益计划的新起点，促进公益事业，共创美好未来。

“我们仍然希望更贴近客户的生活，让他们感受到银行的存在，这也是我们希望在他们生活的5公里范围内做到的。客户可以在商业圈看到我们的存在，并在使用过程中发现我们的金融服务。银行、商家和互联网平台联合起来，共同为客户创造更好的服务体系。”蔡鑫发说道。

零售突破正在深入推进

零售转型是平安银行的关键战略方向。经过近两年的努力，本行在智能零售银行转型方面取得突破。

蔡鑫发表示，2016年，平安集团开始推进平安银行零售转型，明确了“以科技引领、零售突破、用好大众”的十二字方针。零售和上市公司都强调技术领先，这是全行的战略。科技授权首先有利于平安银行的优势业务，使长板更“长”。近两年来，平安银行的科技资源和集团资源不断注入优势领域，取得的成绩是有目共睹的。零售客户资产、信用卡和口袋银行客户活动取得突破性进展。

近年来，平安银行在理财方面做了大量基础工作。首先是为数千万基本客户提供服务。基本服务不仅面向普通客户，也面向私人客户，如支付和转账。基础服务影响到数千万人，平安银行在过去一两年一直专注于提供基础服务。与同行相比，平安银行对其手机银行应用和网上银行的各项功能进行了评分，并改善了服务。2006年，口袋银行每月活跃客户达到300万至400万，现在已经超过2000万。

“在一年半的时间里，我们凭借最大的客户群实现了终极客户群体验。”蔡鑫发表示，下一步，平安应该对其客户群进行分层。做好基础客户之后，最重要的客户群是高端客户群，比如私人银行客户，也是信用卡的高端客户。平安银行称之为私人银行战略2.0，它加强了集团内产品和服务的收集，并在平安银行提供产品和服务。同时，可以加强对平安银行的服务团队，极大地提升平安银行的私人银行服务能力。从过去的一两个月来，已经取得了一些成果，客户满意度正在提高，整体规模也在不断扩大。

除了基础客户群和高端市场客户群，平安银行还细分了其他客户群，如平安银行非常重视的老年客户群。“你为什么要与线下商店结合？由于老年客户群没有足够的能力使用智能和应用程序，我们为这些客户群做了一些定制服务，最终希望达到数千人。”蔡鑫发说道。