酒店脏乱是一种基础危机

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毛建国

在金字塔形结构的五星级酒店中，类似于健康问题，它们位于塔底，这是最不显眼的。这里没有反映五星级酒店的附加值，也没有几家五星级酒店把它作为卖点。最基本的可能不会令人眼花缭乱，但可能是最重要的。人们确实更注重五星级酒店的尖顶位置。“五星级价格”肯定不是由健康成本支撑的，人们通常不会因为健康而选择五星级酒店，但塔尖的风景是基于塔底的坚实基础。健康是最基本的工作，也是最不应该出现问题的地方，但现在，正是最基本的位置出现了问题。

安全管理有“海恩定律”，也就是说，每一次重大事故的背后都有29个小事故、300个未遂前兆和1000个隐患。事实上，任何领域、任何工作都有“海恩定律”，它强调的是基础作用，酒店管理也是如此，必须从基础工作入手，真正夯实基础。从五星级酒店接连出现的卫生混乱来看，五星级酒店最大的问题可能是基本的秩序问题。其他问题与基础密切相关，甚至是它的衍生。试想，如果你不能做好最基本的健康工作，在其他方面会发生什么？

经过这次曝光，有些人觉得，其实从吸引注意力和促进问题解决的角度来看，我们不应该把重点放在曝光上，而是选择有一天曝光。这不仅是基于对传播效果的考虑，更重要的是，在集中曝光后，一种“法律不怪公众”的心理将会在所涉及的五星级酒店心中形成。无论如何，一家酒店的情况并非如此，那还有什么好担心的呢？这是最基本的问题。虽然这是极其重要的，但当有普遍性时，就会有风险“共享效应”，这就导致一些人不同意。当然，没有人能对他们做任何事情。

五星级酒店的混乱是一个低级错误，也是一场基本危机。这可能不仅是五星级酒店的问题，也是酒店业的问题。这是一个普遍的问题，也就是说，整个市场都重视机会主义，只关注塔尖的建设，而忽略了最基本的塔基础问题。有时，低级错误越多，其背后的问题就越大，就越有必要引起足够的警惕，对基本服务不加注意，并停止遵循标准化流程。这是一个例子吗？因此，五星级酒店的混乱是“最严重的低级错误”。

教训是在学会之前学会的。现在不是简单道德说教的时候。当我们觉得五星级酒店没有吸取教训时，我们应该多想想如何给他们一个“痛苦的理解”。