理赔质量提升加快保险业形象转变

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最近，中国保监会2017年上报的小额保险案件理赔服务监测显示，车险和人身医疗保险小额保险案件理赔服务质量明显提高，理赔速度明显加快，理赔率明显提高。

小额索赔看似微不足道，但实际上却影响着保险公司和保险业，因为保险与国计民生息息相关，保险向消费者提供简单、方便、快捷、透明的索赔服务势在必行。

为缓解保险理赔难度，原中国保监会于2015年发布了《保险小额理赔服务指引(试行)》，选择消费者关注度最高的汽车保险和个人医疗保险小额理赔业务为突破口，明确了汽车保险和个人医疗保险的赔付门槛。其中，汽车保险5000元以下和医疗保险3000元以下的赔偿为小额索赔。

将保险理赔服务质量置于社会和公众的监督之下，辅以必要的现场检查和监督，有利于迫使保险公司不断加强和改进保险理赔服务。同时，也可以改变以往“重前端、轻后端、重销售、轻服务”的局面，着眼于消费者服务的痛点，最终实现保险理赔服务的规范化、透明化和信息化，提高保险业的社会声誉和保险消费者的满意度。

近年来，一些地区和一些公司在完善小额索赔服务方面进行了许多积极的探索，积累了丰富的经验，小额索赔服务的规范性逐步提高。从2017年小额案件理赔周期来看，汽车保险小额案件平均赔付期为11.58天，同比下降6.69%；小额个人医疗保险平均缴费年限为60.27天，同比缩短12.38%。

众所周知，消费者是保险业生存和发展的基础，保护消费者的合法权益是保险业的共同责任。对于现代保险业来说，服务是基石，服务的质量和水平关系到保险消费者的切身利益。要维护保险消费者的合法权益，必须从保险服务入手。

幸运的是，关注客户服务质量和体验已经成为保险业的普遍做法。保险业正以服务创新为导向，努力突破保险服务的不足和瓶颈。近年来，监管部门和各保险机构一直在推进理赔流程的简化，减少理赔单据的种类，推广无纸化单据，积极引导消费者在事故发生后尽快报告，引导消费者通过网上操作完成理赔。

服务创新需要科技的帮助。为了推广电子理赔文件、智能理赔系统和创新服务方式，保险公司也在积极寻求最大限度地利用科技力量。2017年，新华保险移动理赔3.0正式上线后，移动终端处理效率全面提升，应用范围迅速扩大。如今，客户通过网上业务员申请快速结算已经成为小额理赔的主流模式，传统的柜台申请方式已经逐渐被取代。PICC P&C保险公司此前推出的“拇指索赔”服务允许车主通过三个简单的操作独立完成从事故报告到在线索赔的整个过程:“一键报告、三张照片和确认账号”。

但是，保险理赔过程中也存在一些问题，小额理赔服务有了很大的改进。去年，车险正常结案和非重点监控的小额案件的风险报告周期延长，甚至车险正常结案的风险支付周期也延长。此外，一些保险公司没有按照规定的时间提交数据。

加强和改进保险小额索赔服务是一项长期而系统的工作。解决索赔难题，提高行业整体服务水平，不是一次性的事情。这需要所有保险实体的合作，从保险条款设计的合理化，到索赔标准的统一，再到销售人员专业素质的提高，而消费者本身也需要提高自己的基本法律和保险知识。只有这样，保险公司才能取得长足的进步，保险业才能拥有更强的市场竞争力和话语权，进而发挥更大的专业优势，满足人们的安全需求。