固原便民服务热线“三步工作法”提高信访工作效率

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为认真落实市委全面解决疫情防控期间上访人员合理需求的工作要求，固原市政府办公室近日下发了《关于进一步处理全市12345便民服务热线需求的通知》，从明确职责、统筹协调、跟踪监督、规范应对、强化管理五个方面对全市疫情防控期间上访人员的合理需求提出了明确具体的要求。固原12345便民热线以信访人的满意度为工作目标，探索工作方法，努力提高信访工作的效率和质量，创新启动“三步工作法”，确保在疫情防控期间，信访人的合理诉求得到满意的回应，不离开家园。

直接在网上做，并做好回答群众的问题。固原12345便民服务中心进一步加强了与各部门的沟通和对接，加强了信访电话服务人员的培训，充分掌握了信访常识，熟悉了信访内容，梳理了信访热点，编制了信访回复标准，丰富了信访热点知识库。对请愿者的一般政策咨询给予所有在线回答，耐心地解释和安抚群众目前无法理解的要求和抱怨。

实时跟进，做好联动服务。固原12345热线中心及时加强与各承办县(区)或单位的联动服务，以强有力的政策和业务通知相关单位群众联系和回复来信来访。对于必须立即处理的人民来信来访，经营者在接到来信来访后，将立即与相关单位联系，并在第一时间反映和处理，确保来信来访的合理要求得到迅速解决。

限时发放，并做好跟踪监督工作。对于上访人员关心且无法直接回答的要求，固原12345热线中心将在限定时间内转送相关县(区)或部门核实处理。同时，强化信访监管，采取平台监管、电话监管、发布监管通知等形式，全程跟踪处理，实时获取处理结果并反馈给信访人。

固原市处置新型冠状病毒肺炎疫情工作指挥部公告(6号)以来，固原市12345便民服务热线坚持“便民、惠民、惠民”的服务宗旨，采取了有效、快速的应对处置机制，全面解决了疫情防控期间上访人员的合理需求，有效提高了信访工作的效率和质量。截至目前，全市12345便民服务热线已受理4989人的需求，直接回复4260人，转送729人，其中已发放限时来信来访216封，完成183封，需求完成率达到84.7%。真正解决了上访人员的担忧、担忧和担忧，赢得了上访人员的认可和好评。(宁夏新闻网记者丁)