36个城市政务大厅服务如何？第三方评估历时7个月作出评价

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在潍县政府服务中心的国税和地税联合办税大厅，一位市民正在咨询相关业务。近年来，河北省蔚县简化了行政审批流程，提高了服务效率。新华社记者王小社

由包括中国标准化研究院在内的16个单位共同制定的《政务大厅服务第三方评价通则》近日发布。按照这个标准，第三方评估平台“d3方”对36个城市的政务大厅进行了评估，并查看了评估结果。怎么-

最近，由包括中国标准化研究院在内的16个单位共同制定的《政务大厅服务第三方评价通则》对外发布，标志着我国政务大厅服务第三方评价有了一个标准化的“标尺”。根据该标准，第三方评估平台“d3方”对除港澳台以外的36个重点城市的政务大厅进行了评估。如何科学评价政务大厅的服务？36个城市的政府大厅表现如何？《经济日报》记者近日采访了相关专家。

网络大厅的等级存在明显的区域差异

“我们随机选取了各城市人口规模前三名的区域，并设置了‘开店’主题，对实体政务大厅和网上政务大厅进行了综合评价，共有130多项指标。”d3评估平台总经理王惠萍介绍。

评价实体政务大厅的核心指标包括四项:服务导向、硬件环境、软服务和信息反馈。评价网上政务大厅的核心指标包括服务指南、技术支持、业务处理、互动交流等。

根据评估，从区域来看，真实办公的整体服务水平差别不大，西北地区略低(72.25分)；网络大厅差异明显，华东领先，东北落后(55.62分)。从城市的角度来看，深圳是真正意义上的服务中心，其次是成都和广州；杭州在网络大厅排名第一，贵阳和宁波分别排名第二和第三。

“评估显示，真实的办公服务指南得分最高，公共信息易于理解，硬件环境运行良好，基本设备到位。”王惠萍说，但是信息反馈需要改进。另外，实训室的软服务水平一般，服务形象和行为不够规范。

评估调查显示，94.44%的真实办公室存在不规范的员工行为；88.89%的真实办公人员在服务过程中存在“我不知道，看看你自己”等服务禁忌，降低了群众的满意度；27.78%的大厅杂乱无章，66.67%的大厅杂乱无章。50.00%的大厅有非值班人员，但没有设置服务暂停标志；在63.89%的大厅里，工作人员在工作时玩手机，这与他们的工作无关。

对此，评估小组建议，应积极加强政务大厅工作人员的服务能力培训，提高服务水平。另外，政府服务大厅的投诉渠道相对简单，主要是意见箱和投诉电话等传统渠道，分别占97.22%和86.11%。评估小组建议，随着互联网的迅速普及，网上投诉渠道的设置可以进一步改善。

网络大厅评价结果显示，技术支持得分最高(82.72分)，互动沟通表现较好(79.27分)，服务引导表现一般，业务处理得分最低(56.89分)。

在网络大厅方面，86.11%的网络大厅可以直接从省级网站找到区级网络大厅的入口；2.78%的网络大厅需要从市政府网络进入；11.11%的网络大厅只能从区政府网络找到入口。网络大厅存在流程不畅、操作困难等问题。

“真正的大厅和网络大厅的发展需要以群众为中心，将公众评价引入政府服务评价，建立长效评价机制。”王惠萍建议道。

评价有助于发现差距和弥补不足

根据国务院办公厅政府信息与政务公开办公室2017年发布的《全国综合实体政务大厅普查报告》，截至2017年4月，县级以上地方政府共设立政务大厅3058个，覆盖率为94.3%。江西、广西、四川、贵州、云南、甘肃、宁夏实现了省、市、县政务大厅全覆盖。

“目前，政府服务体系建设和优化在全国范围内加快推进，但政务大厅作为政府服务体系的重要支撑，其工作发挥了应有的作用，需要进行相应的评估。”中国标准化研究院相关负责人表示。

在此背景下，中国国家标准化研究院、上海鞠菱正数据技术有限公司、国家科技评估中心、中国计量大学等16个单位起草并制定了《政务大厅服务第三方评估通则》。起草单位包括5个第三方评估机构、2个政府机构、8个综合政务大厅管理机构和1个专业政务大厅管理机构。

本标准为政务大厅服务的第三方评估提供了整体解决方案。标准的主要技术内容包括:术语和定义、评价原则、评价方法和评价程序。“一方面，该标准为第三方评价提供了一个规范、可操作、适用的指标体系，有利于政务大厅第三方评价结果的可比性；另一方面，我们从群众的角度出发，在政务大厅中寻找服务改进的方向，推动建设人民满意的服务型政府，从而增强人民的获取感。”负责人说。

加强创新，优化政府服务

今年的《政府工作报告》提出要进一步推进“互联网+政府服务”，让更多的事情可以在网上处理，那些必须上网的人也要努力做到“只进一扇门”、“最多跑一次”。国务院办公厅今年发布的《进一步深化互联网+政务服务推进政务服务改革“一网一门一次”实施方案》明确指出，到2018年底，“一网一门一次”改革应取得初步成效。

基于评价标准的36个城市政务大厅服务第三方评价反映了当前政务服务面临的问题和挑战。目前，各地都在通过不同的创新做法积极探索和进一步优化政府服务。

以广东省佛山市禅城区为例，该区4年来完成了覆盖各区、镇(街道)、村(住宅)的政府服务体系，实现了“一窗多事，不求帮助”的政府服务新模式。改革前，禅城区政府服务存在着多门多窗、接收标准不统一、重复填报等问题。通过规范外部服务、内部服务的裁量标准和服务流程，他们可以实现留下痕迹的全过程，降低空审批权力的灵活性，并杜绝人情。

“通过一系列改革措施，我们将工作等待时间缩短了一半，平均处理时间为9.36分钟，限时办结的时限平均缩短了6个工作日。”据广东省佛山市禅城区行政服务中心相关负责人介绍，178份材料通过再利用免费提交，110份材料通过信息共享免费提交，18项材料通过“零差”应用免费提交。

北京市海淀区政务服务依托“三级联动审批系统”，实现个人便民事务与区办公厅的三级联动，方便商务人士就近办事。"电子审批平台减少了纸质材料的流通."北京市海淀区行政服务管理处相关负责人表示，群众在附近的社区(村)服务站申请和提交材料，服务站工作人员以电子方式接受材料，然后通过信息系统转到街道镇或区纪检委办公室进行审核，审核结果反馈到服务站，相应的纸质材料在社区存档，减少了工作人员代其提交纸质材料的繁琐工作，有效提高了工作效率。

"海淀区政府服务更加注重综合服务."该负责人表示，他们在大厅内组织了专门的社会服务，如创建“商务会议室”模式和设立双创服务区，为“大众创业创新”提供企业注册、法律、金融等九大类“一站式”服务，使创新创业更加便捷。自2016年10月以来，它已为3，000多家企业提供服务。此外，还为企业提供特快专递服务、法人证书服务、社会金融服务、电、水、气、热通信等市政公用服务。(《经济日报》？中国经济网记者董必娟)