报告称上半年电商投诉增长66.93%

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(记者何科)8月8日，国内电子商务智库电子商务研究中心发布了《2018(一)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(以下简称《报告》)，根据第三方“电子商务消费者纠纷调解平台”半年来收到的网上消费者权益保护案例，分析了目前的情况。

据《报告》显示，2018年上半年，全国电子商务前20大投诉热点是退款、产品质量、送货、网上欺诈、霸王条款、网上销售、订单问题、售后服务、虚假促销。退换货难、物流问题、押金不退、错货、冻结商户资金、恶意罚款、客户服务问题、发票问题、信息泄露、

根据“电子商务消费者纠纷调解平台”的大数据，2018年上半年，通过网上提交、电话、邮件、微信、微博等投诉渠道受理的投诉案件数量同比增长66.93%，增速高于往年。共有262家家电制造商成为消费者的投诉对象，其中包括93家零售电子商务、32家进口跨境电子商务、61家生活服务电子商务、32家互联网金融平台、20家电子商务物流企业和24家其他企业。

根据反馈率、反馈及时性、满意度等指标的模型评价，《报告》公布了“2018年全国综合零售电子商务消费者购买评级排行榜前15名”。其中，三家综合零售电子商务公司，如转传、梦店，在接受平台通报和移交的投诉时，反馈率、受理及时性和用户反馈满意度相对较差。用户综合指数低于0.4，被评为“不推荐下单”的购买评级。

报告还指出，以转专、游手好闲、走向市场为典型代表的二手电子商务平台在快速发展的同时也暴露出许多问题，其中假冒伪劣、商品不合格、售后服务差、信息泄露等问题尤为突出。然而，由于平台规则设置的不完善，平台与商家之间的违约金纠纷成为一个突出问题。

据电子商务研究中心法律权益保护专家分析，部分用户仅在二手电子商务平台上进行零星的小额网上交易，该平台承担的审计义务比普通电子商务平台要少。为了解决错货、恶意退款等问题，双方更有必要相互协调。因此，用户在二手平台上交易时应该特别注意和小心。

《报告》还公布了2018年上半年的“十四起典型电子商务消费者投诉案件”，包括:陷入“虚假广告”风暴，返利网络私自更改订单和取消返利；很多用户说他们被偷了，花在当当网上，平台不会退款；消费者遭遇电话欺诈，“小红本”声称第三方泄露信息；预售信息不清晰、售后拒绝退票、网上售票平台销售背后隐藏的陷阱等。

在典型的电子商务消费者投诉案例中，“银行电子商务服务令人担忧:退款难、发货延迟、质量差”受到广泛关注。据电子商务研究中心相关负责人介绍，由于银行电子商务的供应商是第三方，消费者反映银行电子商务在产品质量方面存在很多问题。据上述负责人分析，由于起步较晚，缺乏完善的售后服务体系，售后服务已经成为银行电子商务发展的一个障碍。然而，作为一个电子商务平台，其法律责任与普通电子商务平台并无不同。如出现违法法律义务或约定义务，银行电子商务平台应向用户承担违约责任。

今年4月24日，江苏省消费者权益保护委员会发布了《江苏省消费者机票退换调查报告》，报告显示，机票退换成本普遍偏高，有一例退换机票超过票价三倍，引发了公众的强烈抗议。在典型的电子商务消费者投诉案例中，“飞猪等许多在线旅游平台的退票和换票费用高得离谱”也令人印象深刻。电子商务研究中心相关负责人表示，高额退换费和特价机票不退换条款涉嫌霸王条款，应视为无效。7月16日，民航总局下发了《关于完善民航票务服务的通知》，明确提出航空公司应建立阶梯式退款和换汇制度，严禁ota平台在退款和换汇标准之外向乘客收取额外费用。因此，在线旅行社平台的“离谱”退换费问题有望得到改善。