华夏银行北京石景山支行 全力打造五“心”级服务

本篇文章2733字，读完约7分钟

1992年，华夏银行在北京设立了第一家网点——长东门储蓄所，现为石景山支行。经过中国人几代人的努力，石景山支行已经成为集资产、负债、中间业务、国际业务、信用卡业务和个人贷款业务于一体的大型综合网络，其业务水平一直在系统中名列前茅。让我们走进石景山支行，见证他一步步走过的风雨历程。

坚持为首都经济发展服务

永远追求卓越的表现

石景山支行作为一个在首都成长起来的网络，始终坚持“以客户为中心”、“服务首都经济发展”的原则，积极支持首钢等大型企业发展，大力服务区域内重大项目建设，为不同客户提供多元化的综合金融服务解决方案，经营业绩始终名列前茅。更值得一提的是，石景山支行自成立以来，一直保持不败纪录，至今无人超越。“众所周知，现在金融市场的竞争非常激烈。但是，石景山支行自26年前成立以来，从未产生过任何不良资产，也没有出现过逾期和拖欠利息的情况。金融资产的质量很高。”石景山支行行长张淼自豪地说。

石景山支行自成立以来，始终坚持规模发展与提高服务质量并重，争创“一流团队、一流效率、一流服务、一流业绩”，秉承“专业家庭”的服务理念，多次获奖。2017年，被中国银行业协会授予“文明规范服务五星业务网”称号，多次被总行和分行评为“先进单位”、“先进服务管理单位”和“先进支行”。

在谈到支行的发展时，张淼行长多次提到一个词——“继承”。“无论对首钢集团这个大客户和大股东，还是对个人用户来说，石景山支行作为华夏银行与客户之间的桥梁和纽带，首先也是最根本的事情，就是要为每一个客户提供最优质的服务。这种精神也将代代相传。”

用龙的精神培育服务文化

创建五个“心脏”级服务

洪山玉龙是华夏银行的象征，代表着华夏银行拼搏天下、奋发向上的精神；石景山支行以小龙人为形象代言，以龙文化和龙精神为导向，努力打造五大“心”服务文化。

说到这五种“心”服务文化，它意味着满足、舒适、内心平静、亲密和内心平静。第一个核心是让服务“令人满意”。石景山支行建立了以支行行长为第一责任人、行长为具体实施者的服务体系。通过制定服务分析会和服务专题会制度，定期对支行服务工作中存在的问题进行分析和检讨，有效提高了服务管理水平。

第二个核心是让顾客“舒服”。石景山支行配备了客户建议簿、不开门提示卡等各种设施，拓宽了与客户的沟通渠道；在顾客集中期，通过调整职能分工、增加弹性窗口和大堂经理辅导，有效地减少了网点排队问题。

此外，石景山支行还制定了“回顾”、“分头看”和“展望”三个服务规范。“‘回顾’，要求大堂经理在服务间隙回顾等候区的顾客，并进行二次沟通；分开看，把大厅的具体服务工作细分为人，并建立轮换和储备机制；“向前看”要求大堂工作人员向前看，并针对预期的高峰客流预先调整员工人数，以确保服务中没有缺口。”总裁张淼介绍道。

第三个核心是安抚顾客。分支机构定期梳理现有的运营流程，根据总行和分支机构体系制定自己的内部控制和合规制度，并不断完善。

第四心是为顾客着想。当你走进石景山支行，你会看到一个干净整洁的营业厅，一个温暖舒适的客户休息区，一个财富管理区，季节性的冷热饮品，友好随和的员工...这些都渗透着石景山支行对客户的关心和体贴。不仅如此，支行还配备了方便措施，如残疾人通道、轮椅、婴儿车、擦鞋器、雨伞和雨衣、老花镜、药箱、爱心站等。，从每个细节反映服务质量。

想想客户的想法，担心客户的需求。之后，是最后一颗心——让员工感到安心。

年轻员工是“小恶魔”

诸城分公司家居文化

倡导“小恶魔是主人”意味着石景山支行对年轻员工的培训。“随着金融环境的全面改善，业务变化很快，对高素质、复合型人才的需求越来越大。毫无疑问，年轻人是我们的希望。他们乐于接受新事物，精力充沛，勇敢无畏，所以来自华夏银行。在所有各级，培训年轻员工都是重中之重。”张淼行长表示，支行通过开展营销技能和业务拓展培训，不断提高员工的专业素质，强调标准化服务和标准化礼仪，不断提高员工的内涵素养；同时，鼓励年轻员工独立负责重要营销活动的筹备组织，自觉锻炼领导组织和沟通协调能力，为员工提供多元化的培训和晋升平台。

石景山支行有33名员工，平均年龄35岁。“我们分公司有很多年轻人。他们大学一毕业就来了。10年过去了，每个人都已经成为“分支家族”的一员。”张淼行长介绍，除了定期组织评比、公益和党建活动帮助年轻员工提高业务能力和社会责任感外，支行还专门成立了名为“恰同学少年”的微信群，作为员工分享平台，鼓励年轻员工在工作之余分享自己的生活感受和经历，该群也成为支行众多微信群中最活跃的一个。

“对员工的帮助和关爱不仅是物质需求，也是潜在的价值。这也是石景山支行努力打造的“家文化”的体现，让员工在这里找到家的温暖和归属感。”张苗行长提到，支行制定了“五要谈、五要访”的制度，即“落实工作变化要讨论，困难要讨论，纠纷要讨论，提拔要讨论，批评和处分要讨论；坚持“重要岗位人员必须探视，患病住院必须探视，婚丧嫁娶必须探视，行为异常者必须探视，家庭矛盾者必须探视”。通过这种方式，各级管理者可以直接与员工沟通交流，让每一位员工从工作中的少关注、生活中的少关怀中，得到来自石景山家庭文化的精神感染和关怀。

就像石景山支行大堂经理刘炳清分享的故事一样，这里不仅是每个人开始职业生涯的地方，也是他像监护人一样小心翼翼对待职业生涯的地方。“我有一个同事。我们经常把她描述成一个从水墨画中走出来的江南女人。她又瘦又弱，在大厅工作时说话很轻。当焦虑的顾客来找她时，他们会对空.发脾气正是这个看似脆弱的女人在怀孕期间一直坚守着大堂经理的位置...面对源源不断的人群，她总是面带微笑，耐心地回答顾客的问题。从自助服务区到填写表格，从呼叫机到顾客等候区，她在人群中穿行，努力回应顾客的要求。那天一共打了632个电话，她甚至没有时间喝一杯。但当我们担心她的健康并建议她休息时，她只是说:“现在很忙，我会坚持一段时间。”有一阵子，是下午六点钟...我曾经问她，为什么要坚持？我以为我会听到一个宏伟的梦想或崇高的意识，但她只是说这是我的工作。"

石景山还有更多像这位可敬的大堂经理这样的支行:普通客户经理张春燕(音译)坚持认为，“每一项新业务都必须先试一试，然后再向客户推荐。”不同寻常的是，她坚持这个习惯。二十年来；平凡的是会计出纳孙佳怡，他每天提前一个小时到达岗位学习业务技能。不同寻常的是，自从她进入这个行业以来，她从未停止过每一天；平凡的是每天欢迎顾客微笑的大堂经理顾跃杰。不同寻常的是简单的“华夏银行，真好！”……

在我们周围，有这样一群人，他们愿意平淡，但不局限于平凡。在日常工作中，他们默默地坚持自己的方向，默默地看着一篇伟大的文章。