零币流转的护航者

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我们的记者文悦·赵小亮

通讯员王报道

“过去，当顾客带着100美元的钞票来购物时，我既高兴又担心，还担心没有足够的零钱。现在，去银行换零钱非常方便。不仅服务热情，而且变化可以随时改变。附近的中国银行最近安装了一台新的纸币兑换机，甚至节省了排队时间。”山东省日照市东港区兴源超市的员工李朝杰说。

李朝杰只是许多大面额纸币需求的一个缩影。据了解，自2018年以来，为深入贯彻落实中国人民银行关于加强小面额现金业务管理的工作部署，中国人民银行济南分行先后引导日照、潍坊、枣庄、滨州、临沂等12个市引入暗访，建立人才库。规范业务培训，创新暗访方式，强化成果利用，积极推进和完善“神秘人”暗访制度，对银行网点实行1元、5角和

“通过‘神秘人’暗访加强对银行服务质量的监管，是探索和提高金融机构服务水平的重要举措。在有效推进业务合规监督检查的同时，更有利于推动银行积极强化合规意识和责任。意识，直接提高网点的服务质量。”济南市委书记、分行行长周说。

引入暗访制度，组建“神秘人”团队

据了解，为规范暗访行为，确保暗访有章可循，在落实中国人民银行总行工作要求的基础上，12个中心支行系统已全面实施，并制定了专项暗访制度。如中国人民银行日照市分行、威海市分行、枣庄市分行、滨州市分行分别发布了《小面额人民币服务暗访操作规程》，明确了暗访的目的、对象、内容、标准、流程和结果评估，特别是对“神秘人”的行为做出了具体规范和要求，确保暗访有据可依、有针对性。

“神秘人”团队是“神秘人”暗访系统的核心。据介绍，为打造一支素质优良、专业高效的“神秘人”队伍，12所中学根据当地情况，建立了多层次、多维度的“神秘人”人才库。例如，中国人民银行威海分行根据“专业、新、无关联”的选拔标准，从近两年新录用的员工中抽取15人，与所辖市(区)支行的货币、金银岗位人员组成“神秘人”人才库，40岁以下员工比例为80%。为避免世界对暗访的可能影响，确保暗访录像的专业性，中国人民银行日照市分行与广告公司建立了合作关系，委托其提供2-3名与银行无利益关系的人员，并成立“神秘人”团队对小面额人民币现金服务进行暗访。

据调查，截至目前，山东12个城市1元和50美分的储备分别超过1000元银行网点和500元银行网点，增幅分别为6.11%和6.23%。为了提高小额现金的服务质量，各银行网点都主动增加了配有纸币和硬币兑换机、硬币分拣机和硬币存取机的设备，数量分别增加了15.7%、23.5%和184.6%。

对面试前模拟培训的突击访问突出了针对性

记者了解到，为确保“神秘人”在暗访时行为真实、自然，有针对性地发现我行小额现金业务存在的问题，12家中心支行采取了多种形式的访前模拟演练和专项培训。例如，中国人民银行聊城市中心支行、潍坊市中心支行开展情景演练，设置“老幼病残”、“刁难客户”等各种突发情景，开展暗访培训。中国人民银行威海分行通过面对面讲座、闭卷考试、现场评估等方式，采用月度培训的方式对“神秘人”人才库成员进行培训。，从而提高暗访的专业性。到目前为止，已经组织了9次月度培训，参与率和考核优秀率达到100%。

与此同时，12个地市分行因地制宜创新了多种暗访方式，坚持以发现问题为导向，突出了暗访的针对性。例如，为避免银行以换汇刚刚完成为借口，逃避小面额人民币库存短缺或不进行突击检查，人民银行枣庄市分行采取了突击检查和公开检查相结合的方式，在突击检查过程中随时变更公开检查，并出示身份证明和执法证。 并要求网点业务人员通过柜台橱窗玻璃逐一展示1元及以下面额的凭证，并通过橱窗观看和核对，当场明确验证结果。 中国人民银行枣庄中直支行也通过派出三家支行进行跨支行、跨地区的暗访，并将暗访结果直接上报中直支行，以避免“人情世故”的影响。中国人民银行聊城分行的“神秘人”通过电话选择辖区内的银行网点，装扮成百货店商户等。，并要求银行网点兑换小面额现金。

加强成果的应用，提高暗访的有效性

记者了解到，12所中学高度重视“神秘人”暗访的结果，及时总结、归纳和梳理了暗访中发现的问题，督促提高暗访的有效性。例如，中国人民银行日照分行将暗访中发现的问题制作成视频，在全市现金管理工作会议上进行了播放和通报。“问题曝光屏幕的视觉冲击力很强，有效地促进了城市现金服务质量的提高。”中国人民银行日照市分行副行长苏涛表示，2018年第三季度分行暗访情况显示，全市回访网点整改达标率为100%，第三季度存在服务问题的网点比例比上季度大幅下降45个百分点。

中国人民银行青岛分行建立了定期通报机制，将在暗访后的下一季度金融机构现金运行管理综合考核中进行通报，形成暗访、反馈和整改的良性循环。分行业务管理部及时约谈小面额人民币服务不佳银行的主要负责人，督促整改，纳入重点检查对象，增加检查频率和范围。中国人民银行枣庄中直将暗访结果纳入年度考核，对银行小面额人民币业务存在的问题在年度综合考核中扣分。中国人民银行潍坊分行将暗访结果纳入年度综合评价，明确多次暗访银行。

根据中国人民银行济南分行对山东省12个城市1300户居民的问卷调查，群众对银行网点现金服务的满意度从6月底的83.7%上升到2018年10月底的96.8%。