人民日报：维权不犯难 消费有底气

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“目前，中国的消费环境不断改善，消费者满意度不断提高。”中国国际贸易促进委员会国际贸易研究部主任赵平告诉记者。中国消费者协会年初发布的《2017年城市消费者满意度评价报告》证实了这一说法。评价从消费供给、消费环境和消费者权益保护三个层面对我国东、中、西部50个大中城市进行了调查。根据统计结果，在百分制下，这50个城市的消费者满意度总体处于较高水平。

“所谓消费环境是指消费者的消费感知、消费体验以及与商家的友好关系是否能够满足消费者的需求。评价结果表明，我国消费环境总体良好，消费环境的社会共治取得了实质性成效。”中国消费者协会秘书长朱康桥说。

中国消费环境的不断改善离不开一整套立法、司法、执法体系和社会监督机制的有力支持。

——法制化建设加快，消费者权益保护进一步加强。

“过去，你在网上购物时必须小心选择衣服，因为你不是标准尺寸，所以很难买到标准尺寸的衣服。一旦你买了大的或小的，就要花很长时间和店主讨论退货的问题，甚至你经常不退货。因此，在下订单之前，你应该反复比较图片，查看网友的评论。有“七天没理由回来”的感觉真好。如果您觉得颜色、样式和版本相似，只需点击一下就可以下单，而且不能再更改了。”江西省南昌市青山湖区居民赵红霞说。

令赵红霞和其他爱美人士高兴的“无理由退货七天”条款，是国内消费者权益保护法不断完善的重要体现。从《消费者权益保护法》到新颁布的《电子商务法》，从《产品质量法》、《食品安全法》到《侵权责任法》，中国已经形成了相对完整的消费者权益保护法律体系。

——消费者权益保护体系逐步完善，执法监督不断加强。

“如果有问题，找一个消费者协会”，这是许多消费者遇到消费问题后的第一反应。几天前，中国消费者协会增加了投壶保养汽车，并在电子商务直通车平台落户。目前，已有23家企业落户中国消费者协会电子商务消费者权益保护直通车(绿色通道)平台。2016年，电子商务企业(平台)建立了投诉处理链接渠道，改变了网上购物纠纷需要异地处理的传统模式，极大地方便了消费者就近维权。截至今年8月底，直通车共受理投诉4310件，其中受理投诉4306件，结案备案2975件，结案并达成调解协议2596件，调解成功率87%。

消费者权益保护渠道更加畅通，电话、移动互联网、视频等多种方式便捷高效。消费者权益保护在不断完善的组织体系中，全国各级消费者协会日趋健全。近年来，全国消费者协会系统每年收到70多万起投诉。从上一次多隆防汛到现在，行政执法体系更加注重监管的合力，执法力度不断加强，打击了违法企业。在消费旺季或节假日，相关部门发布预警和提示信息更为及时。

——消费软硬件水平大幅提升，“买进来买出去”随时随地更可靠。

“我能清楚地感觉到市场上假冒伪劣商品少了很多，而且我基本上不用担心在社区附近的超市里买三不点、过期或缺钱的产品。”有越来越多的大型购物中心、超市和便利店。从普通数码产品到钢琴用具，线上和线下购买渠道都很顺畅。”北京朝阳区慈云寺社区的宋洋(音译)作为一名家庭主妇，感受着消费环境的变化。

“近年来，我们发现商品或服务质量更加安全，价格波动幅度更加合理，虚假宣传和恶意营销逐年减少，消费者对后续服务保证和损害赔偿服务的满意度也保持在较高水平。”朱剑桥说道。

维护权利的成本仍然很高。有时候，“为了找回一只鸡，你必须抓住一头牛。”

“中国的消费环境有了很大改善，但也存在很多问题。”中国人民大学法学院教授刘俊海说，在很多情况下，为了找回一只鸡，消费者不得不抓一头牛。仍有消费者权益保护成本高于权益保护收益、企业非法成本低于非法收益、值得信赖的收益低于不诚实成本的案例。有必要标本兼治。

记者发现，尽管消费环境持续改善，但仍有一些问题影响消费者的购买感:

-商业诚信仍然是一个“长期存在的问题”。

根据中国消费者协会《2017年全国消费者协会受理投诉分析》，从投诉性质来看，合同问题、售后服务和产品质量问题占去年全国投诉总数的80%以上。

“假冒伪劣、缺钱、价格欺诈、虚假宣传、商业欺诈等扰乱市场秩序的行为屡禁不止。许多消费者面临的第一个问题往往是不真实的、昂贵的、不真实的和不充分的。商业诚信问题影响安全消费、安全消费和快乐消费。”商务部流通与消费研究所所长董超认为，原因在于信用体系的缺失，信用体系缺失导致违法成本低，破坏了非法企业的信任。

“虽然消费者权益保护案件的具体原因是多方面的，但根本原因是处罚力度太弱，有的甚至停留在补偿性赔偿的层面。对非法企业的补偿性赔偿可能并没有从它们的非法性中得到多少好处。”国家发展和改革委员会研究室副主任张林山表示，尽管现行法律法规已经尝试了惩罚性赔偿，但仍存在一些缺陷。例如，该制度的覆盖面有限(《食品安全法》仅对食品有效)，惩罚性赔偿金额不大(《消费者保护法》规定的最高赔偿金额只有三倍)，对欺诈者的威慑力量不够强。大多数情况下，只有卖方承担责任，生产商根据具体情况做出赔偿。与他们的欺诈和伤害所获得的巨大利益相比，相关的赔偿责任很小。

-在保障权利方面有许多障碍。

记者发现，消费者在消费中可能会遇到各种各样的“阻碍”，无论是共享自行车、在线汽车等新的消费形式，还是预付费消费、一日游等传统消费模式。

例如，消费者赖以维权的“三包”修改后只包括18种商品，已不能满足各种形式的新产品需求，导致许多纠纷难以解决，一些不择手段的经营者赢得了空.

另一个例子是如何识别和鉴别“假冒商品”。根据中国消费者协会去年发布的“2017年双十一网购价格、质量和售后服务体验调查报告”，海涛产品涉嫌假冒。当购买假化妆品、假鞋、假帽、假包的女性消费者找到相应的电子商务来维护自己的权益时，商家往往指责“虚假的评估结果”，而消费者却找不到更好的独立、免费的评估机构。

此外，在与消费品损害相关的维权事件中，仍存在维权程序复杂、维权义务不平等、时间和精力过多等问题。因此，即使一些消费者成功捍卫了自己的权利，他们也将得不偿失。

-售后环节难以保证。

“我从一家电器公司买了一台净水器，交货和安装都没有问题。然而，当后续的使用过程中发生维修时，我等了一个星期，从打电话给客服到维修人员上门。经过检查，修理工说这个问题不在三包范围内，要额外收费。经过不到半年的修理，又出了点问题。从那以后，我对这个家电行业完全失去了信心。”山东平度居民倪坤说。

记者发现，很多消费者在家电消费中会遇到以下问题:有正规的购买和安装渠道，服务有保障。然而，当维护在后续使用中发生时，消费者面临着大量的服务提供商，他们的优势和劣势难以区分，规模小且分散，服务质量难以保证。

“消费品质量监督制度和政策仍需根据新形式和新模式进行修订和完善。”中国宏观经济研究院消费与收入分配研究室主任王云说。

创新监管模式，完善维权机制，充分释放消费潜力

“目前，中国的消费环境总体上在改善，但与人们消费能力的提高并不相称。消费环境不尽人意，已成为制约消费潜力释放的主要障碍。”张林山说道。

如何进一步改善消费环境？

——创新监管模式，打造监管合力。

目前，我国传统的巡逻监督和新的“双随机”抽查监督基本上是过程监督和过程监督，对消费者领域的违法行为有一定的威慑作用，但不足以从根本上消除和减少商家损害消费者权益的行为。

董超认为，应该以《电子商务法》的颁布为契机，加快构建以信用为核心、大数据和人工智能深度应用的新型市场监管体系，创造良好的消费环境。对群众反映强烈、影响市场供给质量、侵害消费者权益的突出问题进行专项整治，优化消费环境；认真贯彻《电子商务法》，适当增加平台责任，加强对网上购物的保护。

——加快信用体系建设，完善信用约束机制。

目前，国内信用体系建设相对滞后。虽然建立了企业信息公开平台，但部门协调、信息披露与共享、联动响应等市场监管机制不完善，企业信息整合度不高，信用监管机制和手段缺乏，失信惩戒机制未能有效建立，需要形成“一地违法，处处受限”的信用约束机制。

王芸认为，一方面要加强消费领域信用信息的收集和披露，建立跨地区、跨部门的信用信息共享机制，建立科学合理的信用评价体系。另一方面，要完善失信激励和惩戒机制，建立和完善失信“红榜”制度，为守信企业行政审批提供“绿色通道”，减少监管频率；建立健全失信“黑名单”制度，对不可信主体实施市场禁入或限制服务等联合惩戒措施。

——完善消费者权益保护机制。

“行政部门更多地参与民事纠纷调解，这实际上是资源的错配。要充分发挥协会、行业协会等社会组织的作用。”朱建桥认为，应该依托国家12315互联网平台，建立规范化的消费者满意度调查和评价机制。强化损害消费者权益的法律责任，扩大举证责任倒置的适用范围。加强网上跨境消费者争议解决机制建设，尽快在部分地方推广网上消费者权益保护机制试点经验。