售后服务是家电业投诉“重灾区”

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作为世界家电制造基地，中国许多家电产品的产量居世界前列。在“家电节能补贴”、“家电以旧换新”、“家电下乡”政策以及房地产和产品升级需求的推动下，中国家电行业保持了快速稳定的增长。与此同时，净水器、空气体净化器和智能产品的出现和热销直接推动了新消费家电的发展。

最近发布的《2018年家电行业消费数据报告》显示，家电行业已经成为一个完全竞争和成熟的行业，消费者消费更加理性，更加注重包括服务在内的产品消费体验。截至该报告撰写之时，“中国消费者”微信平台已经受理了来自家电行业的5220起有效投诉，涉及金额达210万元。根据投诉分类，家电行业的主要投诉集中在售后服务上，占投诉总数的50%。

从消费者的购买方式来看，网上购买的家电占家电总消费的78%。消费者投诉主要集中在空音、电视机、冰箱和小家电上，其中空音投诉占投诉总数的21.46%，小家电占21.26%。

《报告》分析了消费者对家电消费的主要投诉:第一，网购家电在运输过程中的损坏难以界定；其次，网上购物设备的低成本活动很棘手。消费者参与商店购买家电活动后，卖家延迟发货，消费者被要求以缺货和活动信息错误为由取消订单；第三，家电维修售后服务存在诸多争议。家电在“三包”期间出现问题，可以在销售后进行维修。但是，货物被认为在“三包”范围之外，消费者认为这是质量问题，所以在保修期内应该免费维修。此外，许多商家所谓的售后“三包”仅限于口头承诺，不开具发票，给消费者的售后服务带来麻烦。

在这方面，报告建议消费者在付款和签字之前，应首先检查包装外包装是否损坏。如果是货到付款，他们应该检查送货人员要求的成本是否与订单成本一致。如果有任何问题，他们可以拒绝它。消费者签收商品时，必须检查家电型号是否与购买相符，配件和发票是否齐全，电器是否损坏。如果发现任何问题，他们应该要求经销商解释并在收据上签字，然后将问题反馈给商家。

《报告》指出，消费者在网络平台上购买家电的权利应与在实体店购买家电的权利相同，如“三包”。家电销售后，电子商务平台和家电制造商应承担相应的责任。

消费者权益活动人士警告称，消费者在网上购买家用电器时，应首先尝试选择正规的网上购物平台和商家。售后维护，选择正式、正式的统一售后服务点，在维护前询问收费标准，索取维护凭证和发票，妥善保管。维修单应详细填写维修项目、更换零件和价格、保修期等内容。电器修理后，检查所有部件是否完整、更换和可用。