虚假促销占电商消费投诉近三成

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随着网上零售市场份额的增加和网上购物普及率的逐年提高，消费者的网上消费生活并不尽如人意。近日，中国消费者协会在北京发布的《2018年电子商务行业消费数据报告》显示，2018年中国电子商务行业消费者投诉数量持续增长，其中虚假促销投诉占27%；与此同时，对难以退还共享自行车押金的投诉占70%以上。

商品投诉占很高比例

《报告》显示，从今年1月到11月，1月份的投诉增长速度比2017年12月提高了18.29%，是2018年增幅最大的月份；其次是4月份，环比增长14.24%。5月份之后，投诉的增长速度逐渐趋于平稳。

在10月份最低增幅为4.99%后，11月份的投诉数量增加了8.72%，这可能与“双11”促销折扣活动销量激增造成的问题有关。

根据投诉数据，电子商务行业的消费者投诉大致可分为商品投诉和服务投诉两类，其中服务投诉占26.51%，商品投诉占73.49%。

在商品投诉中，家电、母婴、手机数码是投诉最多的类别，是消费者关注度高、消费量大的类别，也是最容易发生消费者纠纷的领域。

在电子商务推广期间，投诉增加

据报道，2018年，针对电商行业的投诉主要集中在虚假促销、质量、售后服务、信息泄露、物流、网上销售、退货与换货、发票、高额退款、霸王条款等领域。

其中，虚假宣传投诉占27.42%，尤其是“6.18”和“双十一”活动前后。被投诉的商家在活动开始前不同程度地大幅提价，然后进行各种所谓的促销和打折，这引起了许多消费者的不满和投诉。

其次，质量投诉占23.47%。今天，随着消费水平的不断提高，商品质量已成为消费者除价格之外最关心的问题之一。由于网上购物无法接触到真实的东西，很多消费者在收到真实的东西后，认为离图片和表情很远，他们也会投诉。

另一个不容忽视的问题是服务。“不符合7天不合理退货条件”、“无退货支持”、“客服忽略人”也是售后服务投诉中常见的现象。售后服务中的问题直接影响消费者的体验，也导致双方关系的进一步恶化。

从2018年电子商务领域的投诉情况来看，男性和女性的投诉比例分别为46.5%和53.5%，女性投诉比例总体上高于男性投诉比例。

关于共享经济的投诉数量已经上升

鉴于部分共享经济企业经常出现挪用存款、经营失败、退钱困难等问题，报告指出，2018年共享经济投诉数量呈上升趋势。

在这份报告中，关于共享经济的抱怨提炼出了最具代表性的三种形式:共享自行车、共享汽车和共享收费宝。其中，共有自行车投诉所占比例最大，达到67.5%；其次是共乘汽车，投诉比例为21.8%；关于共享收费宝贝的投诉占10.9%。

在对共用自行车的投诉中，最常见的问题是押金难以退还，占71.8%。其中大部分是由于共享自行车公司的倒闭和行业缺乏有效的监管；第二个是“共享自行车故障”。在共享经济快速扩张的过程中，企业的运营和服务能力滞后；同时，也存在一些问题，如收费过高、消费条款不透明、隐形消费、诱导消费等。在对共享汽车的投诉中，“过度收费和乱收费”以及“大数据扼杀”是最大的问题，占总数的65.2%。