旅游业:从克服困难到培育内在力量

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COVID-19的肺炎疫情非常严重，波及全国。国内旅游业首当其冲。景点关闭，游客退订，电影院关闭，春节摊位几乎空无一人。本应进入旺季的旅游业正经历一个严冬。

1月24日，国内团体旅游和“机票+酒店”旅游产品暂停，1月27日起出境旅游也相继停止。国内主要旅游企业不抱怨他人，在做好服务保障的同时积极开展自助行动。从帮助平台商家渡过难关，提供资金支持，到网络业务培训，他们在疫情中热身，抓住时机培育内部力量，等待行业复苏。目前，旅游业从业人员仍然很忙。

在“退订潮”中做好服务保障工作

张潇予是携程最大的客户服务中心南通客服中心酒店业务的在线客服。从1月20日到2月1日，她只休息了一天，每天工作13个小时，处理了100多个咨询电话。由于疫情，这些咨询电话基本上被取消。

根据携程网的“春节预订取消大数据”，有数百万春节订单因旅游和度假而被取消，并收到数百万取消机票的呼吁，比每日高出近10倍。

在飞猪平台上，国内旅游订单退订率基本为70%-80%，海外旅游订单退订率为40%-50%，机票、火车和酒店退订量最大。其中，湖北省取消订单最集中。

携程网1月初发布的“2020年春节”趋势预测报告预测，春节期间将有4.5亿人出行。受疫情影响，旅游团被暂停，旅游景点被关闭，大量订单被取消，给旅游业造成巨大损失。世界旅游城市联合会首席专家魏小安表示，2019年，中国旅游业总收入为6.5万亿元，平均每天178亿元。加上租金、劳动力和其他费用，旅游业面临严峻形势。

面对客户的“退订潮”，国内在线旅游平台纷纷出台退订退款政策，同时，他们还派出了额外的客户服务来保证服务。飞猪把“小二”和阿里集团其他业务的客服从三班制全部调动到了过夜制。马蜂窝交易中心、平台客服、资源中心等相关业务人员均放弃了网上支持休假，所有回乡员工均保持在线状态，努力提高退订需求的响应速度。

“与其他行业相比，传染病对旅游业的影响最广，影响最严重，但旅游从业人员必须有生存的信心。”携程网联合创始人兼董事长梁建章表示，他预计疫情将会消退，该行业将再次复苏。

帮助平台商家度过难关

2月6日，文化旅游部下发通知，对所有依法缴纳保证金并取得旅行社经营许可证的中国旅行社，暂停其80%的旅游服务质量保证金，以增强旅游企业应对疫情的信心。旅游企业开展了积极的自助行动，并采取了有针对性的保障措施，以抵御疫情的影响，确保旅游业的生存和发展。

近日，飞猪推出了一项旅游业务援助计划，其中业界首个“业务损失保险”引起关注。据飞猪相关负责人介绍，旅游行业的业务损失责任保险增加了旅游行业遇到的一些特殊不可抗力因素的容忍度，包括公交行业罢工、气象局宣布恶劣天气停止旅游、出发地点或目的地发生自然灾害、出发地点或目的地突发传染病等。

为缓解旅游企业门店经营压力，携程旅游频道事业部CEO张莉表示，携程将推出“门店关爱计划”，包括临时免疫期3个月的管理费，并将门店签署的任务配额延长3个月，以缓解门店经营压力。

面对收入来源的急剧减少，甚至短期内没有收入来源的现金流短缺，各大旅游企业也为其产业链中的平台商户和中小企业提供了资金支持。“旅游业既面临着疫情的巨大影响和当前的损失，也面临着强大的发展弹性和潜力。”中国社会科学院财经研究所副所长夏指出，只要抗击疫情的斗争取得彻底胜利，相关的旅游休闲需求就会迅速释放，甚至可能出现爆发性补偿性消费。

网络培训有助于企业提高内部实力

除了暂时免除商店管理费和延长配额任务外，携程的“商店护理计划”还为商店员工提供一系列精英课程，包括产品知识、销售技能、数据分析和客户关系管理。携程网商店学院的培训负责人表示，所有课程都是免费的，店主和员工可以通过携程网应用自主学习。目前，已有6000多家商店参与其中。

“中小企业应该成立一个团体来自救，而节流是有限的。关键是如何创造价值。”桐城集团创始人兼董事长吴志祥在直播中表示，在线培训可以帮助企业在安全的前提下练习内部技能，还可以进行适当的在线业务联系。

魏小安指出，旅游企业应打造品牌，保持质量，保持现有业务和用户，控制人员、材料和资金成本，做好人才的延续工作。只有这样，我们才能保存体力，增强实力，为工业复苏后的发展留有余地。(记者姚雅琪)