电商升级药房标准发力健康消费

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“健康和幸福是阿里巴巴未来10年的主要战场。”沈迪凡首次出任阿里健康的新任首席执行官，恰逢阿里健康药房成立两周年。9月12日，面对730天前才成立的阿里健康药房，它实现了年收入超过21.5亿元，总访问量1.4亿次，服务访问量超过2300万次，拥有1800多个品牌合作伙伴，为用户提供了12021种在线产品。沈迪凡认为，这证实了两个趋势:第一，随着生活水平的提高，人们的注意力已经从购物和娱乐扩展到对健康和幸福的基本需求；其次，人口老龄化的演变使得人们对健康和医疗保健的需求更加突出。

有鉴于此，客户满意度和绩效均有所提高的阿里健康实现了快速发展，增强了内部实力，改善了医疗保健产品和服务的供应，改变了消费者接触医疗保健渠道的不便，这也是阿里健康回报的来源。同日，阿里健康还首次披露了阿里健康在新零售时代确立的“超级药房1.0”标准，即“全球找货、大数据产品选择、抽样检验、全方位监控、药品可追溯、执业药师全天候服务”六大操作流程。

可追溯代码确保用户购买药品的安全性

“一盒药物需要由18个人在6个主要过程中严格检查，从被选入大药房到交付给用户。”阿里健康药房总经理刘恒浩向记者展示了他的淘宝订单页面。点击药品采购下的“代码放心”按钮，可以看到采购药品的追溯代码。“收到货物后，如果展示套件上的可追溯性代码与订单上的结果一致，您可以放心使用。”据了解，阿里健康药房将销售给消费者的每一个药品订单都与药盒上的可追溯性代码绑定，以确保消费者得到他们所购买的药品，这在医疗电子商务领域是第一次。

阿里健康药房的特点是将“代码放心”的追溯信息与医疗电子商务订单绑定，为用户提供药品验证服务。记者在阿里健康药房买了一盒治疗喉咙痛的药。货物交付后，他可以点击订单，并在购买的药品下方看到“代码放心”按钮。点击后，将显示药品的追溯代码信息。购买药品后，消费者还可以通过订单上的追溯码信息对收到的药盒进行比对，避免了物流过程中药品被调换的问题。用手机淘宝、支付宝和阿里健康应用扫描代码后，他们可以了解更多关于药物的信息。

刘恒浩认为，“安全与保障”是药店服务消费者的关键，“超级药店1.0”标准的六大操作流程是确保“安全与保障”的要素。在“全方位”方面，阿里健康药房通过大数据建模选择全球健康和优质产品，需要稀缺药品的患者及其家属建立了“全球找药联盟”，为在线实时查询药品信息提供公益产品。今年7月，“全球药物搜索联盟”增加了搜索免费药物和创新药物的入口，并与药物研究所合作推出了中国临床研究注册查询平台，允许患者通过信息注册或直接联系被研究医疗机构参与临床药物研究。

在“安全性”方面，阿里健康药房不仅严格执行“入库身份认证、全仓凉管、实验室抽检透明、有效期管理、复检”等标准化流程，还为用户提供专业执业药师在线咨询和可追溯代码验证。

专业服务提升用户体验

截至今年9月，阿里健康药房已经推出了来自15个国家和地区的12000多种产品，涵盖非处方药、保健营养产品、成人用品、医疗设备、隐形眼镜、美容护理、母婴妇产等。据阿里健康药房客户服务经理张耀如介绍，目前共有2300个客户服务团队为用户提供在线药物咨询，其中95%以上是具有丰富药学经验的执业药师。为了提升用户体验，阿里健康药房还为1万多名老药房用户开通了24小时一对一的专属服务，以满足他们全天候的健康咨询需求。“我的超级药房应该涵盖三个方面，即一站式购药、安心购药和专业购药。阿里健康药房不仅为消费者提供各种药品，还努力提供全方位的专业服务，努力为用户提供用药指导和健康解决方案。这些都使阿里健康药房不仅成为品牌的合作伙伴，而且使其能够更进一步。”拜耳医药保健有限公司健康消费品电子商务总监沈佳妮说。“阿里健康药房的产品不像服装，而3c是消费者主动做出决定的消费。对于药物消费，消费者在做出决定之前往往会先搜索症状，这就要求平台不仅要有丰富的SKU，还要提供专业的咨询服务。同时，完善药品全环节追溯体系和物流配送体系同样重要。”阿里健康执行董事兼医药事业部总经理王强表示，阿里健康药房自两年前成立以来取得了今天的成就，这是对为用户提供高质量和一定消费体验的奖励。未来，大型药店将与阿里巴巴集团生态系统中的其他企业合作，努力探索新的产品、新的类别和新的服务模式，以满足消费者全天候、全方位的健康需求。

天猫总裁景杰也认为:“未来五年，健康将重新定义理想生活。”他说，阿里健康近年来在健康领域积累了产品和运营能力，如全球药物发现联盟，该联盟在线实时查询药物信息。让消费者快速找到自己的健康商品和服务，这需要强大的计算能力和敏锐的洞察力。