工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2018年第3号）

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工业和信息化部关于电信服务质量的通知(2018年第3号)

工业和信息化部函[2018]296号

为了促进电信服务质量的不断提高，根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，现就2018年第二季度电信服务的有关情况通知如下:

一、电信业务的基本情况

(1)服务能力不断提高。截至第二季度末，中国电话用户总数达到16.97亿，其中手机用户15.1亿。“宽带中国”战略稳步推进，宽带提速效果日益显著。固定宽带用户达到3.78亿，其中50mbps及以上用户占80.5%，100mbps及以上用户占53.3%。光纤宽带的普及速度加快，光纤到户用户总数达到3.28亿，占固定宽带用户总数的86.8%。移动宽带用户12.6亿，占83.2%，其中4g用户保持稳定增长，达到11.1亿。全面启动新一轮电信普遍服务试点，部署12000个行政村接入4g，更好地满足群众使用移动互联网的需求。

(二)网络运行安全平稳。第二季度，全国电信网络和互联网运行平稳，通信服务质量总体稳定，电话接通率和互联网接入率达到《电信服务规范》的要求。通信行业成功完成博鳌亚洲论坛、上海合作组织青岛峰会等重大活动的通信保障任务，及时妥善应对四川、新疆、吉林、青海、广东等地的地震和气象突发事件。共投入101，000名应急通信支援人员，修复了32，000辆汽车和20，000台机油发动机，受损的通信设施得到迅速修复和恢复。共修复11000个基站和563.5公里长的光缆，以确保救灾和指挥

(3)互联网与经济和社会领域紧密结合。工业互联网工作小组发布了《工业互联网发展行动计划(2018-2020年)》和《工业互联网工作小组2018年工作计划》，贯彻落实国务院《关于深化互联网及先进制造业工业互联网发展的指导意见》的要求，深入实施工业互联网创新发展战略，推进实体经济与数字经济深度融合。截至第二季度末，移动互联网接入流量总计266亿吉位(603444诊断类股)，同比增长199.6%；智能手机出货量达到1.85亿部，同比下降17.8%。

二是电信用户的投诉和举报

(一)电信服务投诉。第二季度，工业和信息化部及各省(自治区、直辖市)电信用户投诉受理机构共受理电信用户投诉17394件，同比增长29.1%，环比增长2.0%；数百万用户的季度申诉率为8.5，同比增长1.3，环比下降0.1(详见附件1和2)。用户服务投诉占38.5%，比上个月下降3.5个百分点；收费和纠纷占40.2%，比上个月下降0.9个百分点；互联网质量投诉占21.3%，比上个月上升4.5个百分点。各级投诉受理机构按照《电信用户投诉处理办法》的有关规定处理和调解了用户投诉，有效维护了电信用户的合法权益。

(二)垃圾邮件举报。在第二季度，12321网络不良和垃圾邮件报告受理中心接受了89966条垃圾邮件，同比增长76.6%，同比增长133.9%。其中，15，393条点对点垃圾短信被举报，比上个月增长13.8%，占举报总数的17.1%，举报率为每百万用户8.2条；口岸报告51，351份，比上个月增长104.5%，占报告总数的57.1%，报告率为21.3/100万；有23，222份来自可疑伪基站的垃圾邮件报告，占报告总数的25.8%。从内容上看，营销占87.5%，主要涉及金融保险促销和商品促销；涉嫌违法行为占12.5%，主要涉及欺诈和非法经营活动。相关电信运营商已经处置了发送垃圾短信的号码和端口，涉嫌违法犯罪的内容已经提交公安部门处理。

(3)举报不良手机应用。第二季度，12321网络不良和垃圾邮件举报受理中心共收到128526份手机应用不良有效举报，同比下降32.11%，环比下降6.34%。通过行业自律，联合应用商店和安全检查制造商将593个有问题的劣质手机应用从货架上撤下。

(四)举报欺诈电话号码的用户。在第二季度，12321网络不良和垃圾邮件举报受理中心收到了11519个欺诈电话号码的举报，比上个月下降了52.59%。相关电信企业对上述举报电话进行了逐一核实和处理，对违规者进行了处罚，并通报了涉嫌犯罪的公安机关。

第三，对电信服务的监管

(1)第二季度，工业和信息化部召开全国视频会议，传达《工业和信息化部关于2018年电信行业建设和整顿的指导意见》，部署两个方面的八项重点工作，年中赴吉林、天津开展专项监管。

(2)第二季度，工业和信息化部发布了《关于移动通信转售业务正式商业化的通知》。自5月1日起，移动通信转售业务已从试点转向正式的商业用途。工业和信息化部将继续支持移动通信转售企业发展，进一步鼓励业务和服务模式创新，加强市场监管，切实保护用户合法权益，促进行业健康、持续、优质发展。

(3)第二季度，工业和信息化部下发《关于深化防范和打击通信信息欺诈的通知》，召开全国视频会议，部署并进一步推进防范和打击通信信息欺诈工作。坚持源头治理是根本，技术防范是关键，以网络管理网络，以技术管理网络，不断提高通信信息欺诈技术的系统防范能力。

(4)第二季度，工业和信息化部组织召开会议，针对基础电信企业“无限”套餐中隐性限制条款等问题，明确要求企业坚持以人为本，立即开展自查工作，切实规范宣传推广行为。限制应醒目标示，优惠幅度不应单方面夸大或混淆，以确保用户清楚了解消费。

(5)第二季度，工业和信息化部组织对45家手机应用商店的应用软件进行了技术检查，发现49款非法软件，涉及非法收集和使用用户个人信息、恶意“吸费”、强行捆绑和推广其他应用软件等。(详见附件3)，已下令将其从货架上移除。工业和信息化部组织对3家基础电信企业和87家增值电信企业的150项业务进行了抽查，发现2项业务存在业务内容更新不及时的问题(详见附件4)，并督促整改。

工业和信息化部、各省(自治区、直辖市)通信管理局根据《中华人民共和国电信条例》等有关规定，对检查中发现的问题和侵犯电信用户合法权益的行为进行了责任追究，共督办9起案件，查处26家非法电信企业。

(6)第二季度，工业和信息化部组织基础电信企业继续拦截虚假“+86”国际电话，共拦截6436万次，有效遏制了境外虚假欺诈来电。同时，组织企业利用短信、闪信等多种技术手段，提醒疑似欺诈电话，共发出风险警示和宣传提醒20.6亿次。

(七)第二季度，工业和信息化部下发了《关于12321网络不良和垃圾邮件举报受理中心举报通信信息欺诈用户、跨省防欺诈电话系统中问题号码的防范和处置、涉嫌欺诈电话号码用户标识的通知》，组织三家基础电信企业和相关移动通信转售企业对通知号码进行了检查和处置。 督促相关企业进行整改和责任追究，按照安全责任考核标准对29家省级基础电信企业进行考核和扣分。

四.商业和消费技巧

(a)商业提示

1.各企业要认真贯彻落实《工业和信息化部关于2018年电信行业风整顿工作建设的指导意见》和全国电视电话会议精神，抓好责任落实，争取实效，把风整顿工作作为绩效考核的重要内容，认真整改工作中发现的问题，确保各项工作落到实处。

2.各相关企业应立即全面检查和整改媒体报道的问题，如手机不明扣款、垃圾短信、骚扰电话等。举一反三，深入分析问题的根源，堵塞管理漏洞，全面提高业务服务水平，努力为广大人民群众创造良好的信息交流环境。

(二)消费提示

1.从2018年7月1日起，国内手机流量的“漫游”费将被取消，手机用户的省级流量将升级为国内流量(不含港澳台流量)。工业和信息化部提醒用户及时查看通话、短信、移动数据流量等服务的使用情况，并注意查看消费提示。

2.工业和信息化部提醒用户提高防范意识和风险意识。夏季是学生交流信息欺诈高发的时期。用户，尤其是学生，应该提高警惕，警惕通信信息欺诈。如果您接到涉嫌欺诈的电话，请拨打12321或电信企业客服热线及时报告。

附件1:2018年第二季度基础电信企业用户投诉分类统计表

附件2:2018年第二季度主要涉及用户投诉的增值电信企业和移动转售企业名单

附件3:2018年第二季度发现问题的应用软件列表

附件4:2018年第二季度电信服务和收费抽样发现问题的增值电信企业名单

工业和信息技术部

2018年8月23日

[我想纠正错误]负责编辑:刘洋