保险合同纠纷占比97.90% 意外健康险理赔纠纷突出

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■我们的记者冷翠花

根据中国保监会2018年上半年发布的最新保险消费投诉，保险消费投诉总数为4.79万起，同比下降0.72%。其中，保险合同纠纷投诉46896起，占投诉总数的97.90%，同比下降0.77%；涉嫌违法违规投诉1004起，占投诉总数的2.10%，同比增长1.83%。

同时，为进一步完善保险服务，中国保监会下发了《关于加强和改进保险服务的通知》，对保险公司和保险中介机构提出了要求。

合同纠纷

财产保险上升，人寿保险下降

具体而言，今年上半年，在保险合同纠纷投诉方面，中国保监会和各保监局共受理并向保险公司转交保险合同纠纷投诉46896件。其中，财产保险公司25749家，占54.91%，同比增长4.45%；涉及21147家个人保险公司，占比45.09%，同比下降6.47%。

上半年，中国保监会和中国银行各保监局共收到保险监管机构处理的1004起保险公司涉嫌违法违规投诉。其中，财产保险公司196家，占比19.52%，同比增长19.51%；涉及808家寿险公司，占比80.48%，同比下降1.70%。

汽车保险退保

经4s店批准。

从财产保险领域保险消费者的投诉来看，焦点是汽车保险索赔和退保纠纷。上半年汽车保险理赔纠纷16484起，占理赔纠纷的89.20%，主要反映了固定损失金额低、保险责任认定不合理、强制指定维修地点、理赔及时性慢、理赔材料繁琐、理赔人服务态度差等问题。汽车保险退保纠纷1325起，占退保纠纷投诉的94.44%，主要反映了对商业汽车保险退保条件的争议，消费者不赞成退保，如扣除保险享受的利益、按比例收取费用、退保前征得4s店同意等。

同时，网上保险投诉依然突出，主要反映在销售页面没有明确的免责条款、拒绝赔偿的理由不合理、保险产品捆绑销售、未经同意自动续保等问题。投诉保险主要集中在退货运输保险、手机屏幕破损保险、航班延误保险、账户安全保险等。

分红保险销售纠纷占40%

从人身保险领域的保险消费者投诉来看，投诉主要反映了分红寿险的销售纠纷、意外保险理赔纠纷和健康保险理赔纠纷等。

具体而言，上半年分红型寿险销售纠纷4569起，占销售纠纷投诉的46.67%，主要反映了承诺固定分红收入、隐瞒保险期或赔付期、隐瞒退保损失、与银行存款或理财产品简单比较等问题。

在索赔方面，意外伤害保险有3073起索赔纠纷，占索赔纠纷的42.47%。消费者没有认识到拒绝赔偿的原因，如伤残等级达不到赔偿标准，事故不属于保险责任，职业类别不属于索赔范围。同时，健康保险索赔纠纷有2820起，占索赔纠纷的38.97%。消费者没有认识到拒绝赔偿的原因，如申请保险时没有如实告知病史，所患疾病不在索赔范围内，以及观察期间发生的风险等。

保险服务将得到加强和改善

在2018年上半年保险消费投诉发布的同一天，中国保监会发布了《关于切实加强和改进保险服务的通知》。针对保险服务中存在的突出问题，从严格规范保险销售行为、切实改进保险理赔服务、大力加强网络保险业务管理、积极化解矛盾纠纷四个方面对保险公司和保险中介机构提出了要求。

针对销售行为不规范问题，通知要求各保险公司和保险中介机构加强促销内容管理和销售行为管理，严格执行销售行为可追溯制度，推进保险销售行为规范化；针对理赔服务不足的问题，要求各保险公司加大理赔服务投入，畅通客户服务电话，丰富理赔力量，简化理赔程序，建立重大突发事件绿色理赔渠道，为消费者提供便捷的理赔服务；鉴于网络保险业务管控薄弱，要求各保险公司和保险中介机构加强网络保险业务管理，规范宣传、销售、理赔、争议解决等服务行为，加强对第三方网络平台的管控，提高服务质量；针对纠纷处理不及时的问题，要求各保险公司和保险专业中介机构畅通投诉渠道，完善保险纠纷协商解决机制，积极参与保险纠纷调解机制，定期总结分析投诉数据，及时发现和改进服务中的不足和问题，落实责任，妥善解决保险消费纠纷。