机票退改签乱象有望得到治理

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民航售票服务一直是乘客投诉的焦点之一，尤其是退票、改签、签转等服务中的一些“混乱”。为有效改善和提升票务服务，维护乘客合法权益，民航总局近日在广泛听取和征求社会各界意见的基础上，发布了《关于改善民航票务服务的通知》，并对航空公司、ota平台等不同主体提出了要求。，以进一步规范门票销售的退换货，提高票务服务水平。《通知》提出空航空公司应完善退换费制度，改善服务，严格执行明码标价规定；合理确定退票和换票的收费标准；本着“诚信服务”的原则，我们将优化退换系统，简化退换手续，缩短退换时间。Ota平台和销售代理企业应严格执行空航空公司退换费规定，严禁收取额外费用；在乘客购票过程中，要明确告知乘客退票和收费标准的变化，加强平台售票管理。

同时,《通知》还要求中国航空空运输协会加强行业自律和监管，严肃处理违反退换费标准的ota平台和销售代理企业；行业主管部门要加快以信用体系为核心的监管机制建设，建立空航空公司及其销售代理价格行为的信用档案，及时通知相关价格主管部门依法查处空航空公司及其销售代理的违规行为。

对此，电子商务研究中心特约研究员、益达律师事务所律师董一智认为，此次发布的《民航总局关于改善民航票务服务的通知》无疑是一个巨大的进步，澄清了空航空公司和飞猪的态度。妈妈、一龙、途牛、携程、桐城和去哪儿等在线旅行社平台应该返还和变更费用。

电子商务研究中心生活服务电子商务与共享经济分析师陈认为，新规的出台反映了行业的进步，新规的实施可以从根本上改变行业的发展。对于飞猪、驴妈妈、鳄龙、途牛、携程、桐城、去哪儿等ota平台和销售代理平台，由于缺乏品牌维护的责任感、逐利心理、制度监管不完善以及乘客对空航空公司机票规则的无知，机票退款和换货都比较混乱。

陈表示，对于ota平台而言，新规的出台既是机遇也是挑战。由于返还和变更制度明确，平台不能通过返还和变更费用等不合理的方式获取利益，这就要求平台建立自身优势，拓展更多的收益途径。清晰完善的制度规则有利于建立更加公平的竞争环境，体现平台的核心价值。对于消费者来说，新规定的好处大于坏处，这有望解决长期存在的高额退款和换货费问题。消费者的消费环境更安全、更自由，消费者更有可能获得利益。