固原“12345”热线畅通了人民申诉渠道

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在疫情防控期间，为全面解决上访群众的合理诉求，固原市下发了《关于进一步处理全市“12345”便民服务热线需求的通知》。全市“12345”便民服务热线积极探索工作模式，通过网上直接操作、实时跟进操作和限时配送操作的“三步工作法”，及时做好群众答疑、联动服务和跟踪监督工作，确保疫情防控期间信访人留在家中，合理需求得到满意答复，有效提高信访工作效率和质量。截至目前，全市“12345”便民服务热线已受理各类群众投诉5531件，直接回复4997件，转送534件。其中，分发了315封限时来信来访，完成了261封来信来访，上诉完成率达到82.9%。

据了解，全市“12345”便民服务中心进一步加强了与各部门的沟通和对接，加强了电话服务人员的信访培训，所有信访人的一般性政策咨询都在网上得到解答，为群众解答问题。及时加强与各承办县或单位的联动服务，实时跟踪群众需求，以强有力的政策和业务通知相关群众单位联系和回复来信来访；对于必须立即处理的群众来信来访，经营者在接到来信来访后将立即联系相关单位，并在第一时间就地反映和处理，确保信访人的合理要求得到迅速解决。对于上访人员关心且无法直接回答的需求，市“12345”便民服务中心将在限定时间内转发至相关县或部门进行核实和发放。同时，强化信访监管，采取平台监管、电话监管、发布监管通知等形式，全程跟踪，实时获取结果并反馈给群众。(记者范永锋)