“黑人导游”不断暴露出导游“职业生存焦虑”正在蔓延

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一方面，低成本群体加速了高质量导游的流失，另一方面，个性化的旅游需求促进了导游职业的专业化、精细化和个性化

不久前，鼓浪屿导游威胁福建厦门游客的视频在网上流传。在视频中，一名戴着太阳帽的“霸道”女人询问一名男性游客:“当你到达鼓浪屿的时候，仍然是那么的傲慢。你信不信在岛上！”视频出版商说:“支付导游费而不买东西是一种态度。”这段视频曾一度在社交平台上热搜，这又一次引起网民对“黑色导游”的呕吐。

这一事件在厦门引起了极大的关注。厦门鼓浪屿文化旅游发展中心宣布，所涉及的两名导游及相关旅行社被列入《鼓浪屿综合学科名录》，并取消组团赴岛资格。厦门市文化旅游局查处导游和旅行社涉嫌任意增加旅游项目和诱导消费的违法违规行为:吊销导游证；暂扣许导游证6个月；将方列入旅游市场黑名单。厦门市市场监督管理局对涉案的两家公司分别处以10万元和50万元罚款。

从云南强制导游消费到东北雪城屠杀游客，“黑色导游”不断曝光。然而，在低成本旅游、强迫消费和隐性购物的混乱背后，导游的“职业生存焦虑”正在蔓延。

正在流失的高质量导游

前几天，《工人日报》的记者联系到了方，这位“黑色导游”在视频中经历了几次波折。她对城市旅游形象受到的影响深感尴尬，并讲述了导游行业面临的尴尬:“如今，许多人在‘导游’上贴上‘黑心’和‘贪婪’的负面标签。事实上，我们大多数人都没有高收入，我们的工资应该从游客购物佣金中赚取。带顾客购物是无助的。"

方认为，异常的市场竞争是诱发"低价群体"的罪魁祸首，而导游则是夹在旅行社、当地旅行社和游客之间填补"低价坑"的"最后一根稻草"，也是舆论讨伐的"后锅人"。“我们没有固定收入。如果我们能得到足够的服务费，谁愿意做一个黑心的‘购物向导’？”在方看来，可能不仅仅是他自己，还有市场和机制。

记者走访了福建省多家旅游协会和旅行社，业内人士从侧面证实了方的说法。福州市旅游协会秘书长金说，导游的数量在很大程度上决定了导游的收入。由于旅游业明显的季节性波动，在旅游旺季很难为导游找到很多钱，全职和兼职都不够。在淡季，许多全职导游没有团队去接。“缺乏安全感”是包括许多资深导游在内的从业者的普遍感受。

“由于缺乏完善的工资制度和高工作压力等因素，导游越来越少。”福建海外旅行社专职中英文导游傅是业内“著名导游”，有27年从业经验。他说导游是旅行社和市场双向选择的产物。如果游客单方面追求低成本旅游，旅行社必须适应市场需求，以获得顾客。这加剧了服务质量的下降。

"低成本团队的出现加速了高质量导游的流失。"在福建海外旅行社工作的业务经理陈豪说:“近年来，导游行业的流动率大大增加。平均10名导游中，有8名在5年内转向商业物流或离开了这个行业。”据统计，随着导游收入的下降，约20%的专职导游正在考虑或已经改变职业。再加上负面消息的不断曝光，一些徘徊在导游职业门槛之外的“准导游”也放弃了进入该行业的想法。

自由职业者不是“自由的”

“在旅游旺季，旅行社的专职导游是不够的，他们会找免费导游来接旅游团。”刘晓桐是一个有执照的“免费导游”，他每天照看网上商店，并在导游队伍中等待“抢票”。“国庆黄金周，我带了四个团。现在春节快到了，假期已经被预订了。”

据国家旅游局统计，中国有80多万名持证导游，但只有20万名导游与旅行社签订了劳动合同。像刘晓彤一样，大多数导游都是“自由职业”的兼职导游。

2016年，中国正式启动导游免费实践试点项目。在这种管理制度下，与旅行社签约的专职导游相对稳定。临时受旅行社或游客委托的兼职导游想继续攫取“团体名单”，这需要更多的努力。“我们提供服务和商品，如果物美价廉，它们将具有竞争力。”在刘晓彤看来，自由职业导游并不是免费的，“站在第一线，被动地等待市场的选择”。

据记者调查，除大型旅行社外，大多数中小旅行社专职导游的“服务费”水平高于兼职导游。以福建为例，非高峰季节专职导游的服务费约为300~500元/天，兼职导游的服务费为150~300元/天。为了提高市场竞争力，“降价”和“找兼职”已经成为自由职业导游的“最后选择”。

携程网最近随机调查了全国500多名导游和领队。结果显示，80%的自由职业导游平均每月工作10天，比全职导游少10天。47%的受访者认为工作通常受到游客的尊重和认可，18%的人表示失望，35%的人选择“不清楚”。当被问及如何缓解工作压力和不满时，56%的人说他们已经习惯了，30%的人选择自我调节，少数人选择“找个人聊聊”和“哭着发泄”。

“导游看起来很迷人，但很难。大多数人喉咙和胃都不好。这个团队有太多的事情要担心。为了照顾好每一位游客，你可能还会面临游客的殉难，工作压力太大。”傅告诉记者，即使像他这样的资深专职导游每年都会接到投诉。他说，自由职业导游必须面对游客的各种需求，因为他们缺乏旅行社的“背景支持”。这就对导游的抗压能力和心理承受能力提出了更高的要求，“生存焦虑”也更加明显。

“专业化”会成为“新窗口”吗？

在海拔4300米的地方泡一个温泉，在海上的酒吧潜水，乘快艇穿越瀑布，在海拔30米的水下遇见鲸鲨……游客们的玩耍方式已经改变了。消费者更关心导游给旅行带来的附加值。

“美食家”夏雪是上海的一名医学和美学教师。她邀请了一个“旅行定制者”来定制春节期间去日本京都的旅行。定制者安排学习寿司制作、大阪章鱼燃烧博物馆、抹茶仪式体验、日本早餐制作等项目。三个人在10天内花了13.2万元。

携程的报告显示，高端定制旅游市场已经开始形成，从一线城市到二线和三线城市。从北上官深至深圳的高端定制游客人均消费达到23749元，需求每年增长三位数以上。记者在一些旅游客户中看到，用户可以通过专门的栏目寻找旅游定制和导游服务，并提前查看导游信息、服务时间和旅游记录。

“定制旅游的出现和游客更个性化的旅游需求，必然会推动导游职业向专业化、精细化和定制化方向发展。”据福建省旅游协会负责人介绍，导游年轻化、知识化、专业化是一种趋势。从导游队伍来看，本科以上学历的比例已经超过50%，中高级导游证书的数量持续增加。

《导游综合素质手册》强调“贯彻游客至上的原则，要求导游服务将标准化服务与个性化服务相结合”。碧山旅游的创始人张梅认为，导游的核心素质是要有一颗丰富的心和对目的地文化的深刻理解，从而有资本输出服务。

"服务的质量和水平应该包括在导游的工资体系中."福建省旅游协会秘书长洪一书认为，导游职业群体需要旅游业和全社会的更多关注和关怀。企业和旅游平台也有更大的责任来提高导游的技能和质量。“让每个景点和每个城市的故事都通过导游准确地传达给游客，让每个游客都能通过导游真正找到每一次旅行的意义。这是我们行业的“新窗口”(记者李润珍)