助力改革看农行：扬帆再启航 开启零售战略转型新征程

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随着中国改革开放40年的辉煌，中国城乡居民的收入和生活水平显著提高，为城乡居民服务的中国零售银行业发生了翻天覆地的变化。作为一家跨越市县、服务城乡居民的国有银行，农行也走出了一条独特的转型发展之路。

零售业实现了跨越式发展

自1979年中国农业银行重新成立以来，它一直在中国零售银行业领域保持着主导地位。特别是自2010年股改上市以来，中国农业银行零售业务取得了巨大成就，实现了跨越式发展，向社会交出了一份答卷。

确立大型零售银行的市场地位。个人存款是商业银行经营的基石，是银行生存和发展的重要基础。农业银行一直将存款设立作为一项重要的发展战略。1999年，农行个人存款余额突破1万亿元大关，2010年突破5万亿元，实现了快速增长。2018年，它创下了全球商业银行记录，其个人存款余额超过10万亿元，使其成为世界上当之无愧的零售银行。2018年上半年，农行零售业务实现利润总额622.68亿元，占全行利润总额的43.99%，占近一半。

奠定巨大的网络基础和市场基础。农行网点总数超过23，000个，覆盖城乡市场，覆盖全国各省市，特别是覆盖全国100%的建制县，这已成为农行独特的竞争优势和宝贵资源。它有一个功能齐全的网络金融服务系统和一个24小时客户服务中心。截至2018年9月底，全国共有自助设备14.5万台，银行交易额达到35万亿元，个人网银交易额达到32万亿元，居同业首位。还有650，000个惠农通服务点，延伸到城镇和村庄。依靠庞大的网络，我们已经积累了强大的客户基础。目前，农行为超过5亿个人客户提供金融服务，超过中国总人口的三分之一。

建立了完整的零售业务和产品体系。围绕客户金融需求和日常生活，积极探索零售金融全服务、全产品服务体系。目前，中航拥有262种零售产品，许多业务和产品竞争力位居行业前列。自从1999年第一张统一标准的借记卡发行以来，借记卡的发行数量一直是业内最高的。截至2018年9月底，累计发行借记卡9.66亿张。从1991年发行第一张信用卡到2018年，累计发行信用卡超过1亿张，涵盖50种主题和300多种产品。从发放第一笔个人贷款到2017年，个人贷款余额超过4万亿元，连续两年位居四大银行之首。从2010年开始，私人银行业务正式启动，到2017年，管理资产达到1.03万亿元，正式进入“万亿元俱乐部”行列。

在不断的变革中前进

纵观美国广播公司零售业务40年的发展历史，它实际上是一个美国广播公司积极适应客户需求和市场变化，不断提高客户服务能力和水平的过程。零售的核心是顾客，而中航的服务和转型将跟随顾客的需求。

以提升门店形象和服务为主题，开展零售业务“转型”。2008年金融危机后，全球银行业重新进入传统的零售业务。随着世贸组织承诺的到期，外资银行开始大力抢占国内零售市场。与此同时，国内银行相继上市后，也加快了零售业务转型，以应对居民消费升级的需求。

面对压力，农行提出了“别人走一步，我们走两步”的赶超战略。2009年，以打造“中国一流零售银行”为目标，零售业务“转型”全面展开。从重塑零售组织结构、推进网络转型、整合创新产品、建设专业团队、再造业务流程、优化it系统、完善评估体系、完善风险控制体系等八个方面系统推进转型，极大地释放了零售业务发展的活力，逐步构建了“资源共享、渠道整合、综合服务、联动创新”的“大零售”发展格局。网点是服务顾客的窗口，是零售企业经营的主阵地。在“一次转型”中，ABC从网络转型的“绿色行动”开始，本着“网络分类、功能分区、服务分层、客户分流、产品配送”的原则，自上而下统一了网络建设流程、标识标准、员工着装、功能分区，实现了网络管理的规范化、科学化，重塑了ABC的新形象。在网点“硬件”转型的同时，农行大力推进网点服务转型，培训了1.7万名理财规划师，组建了一支4000多人的先进理念零售业务培训师团队，以此为引子，逐步开展“文明标准服务年”、“营销技能提升年”、“服务质量提升年”等主题推介活动。“客户第一、始终如一”的服务理念逐步落实到员工身上，2012年，全行网点“神秘人”的暗访得分和客户满意度分别比改造前提高了6.1分和6.7分。2012年世博会期间，中国农业银行上海市城隍庙支行作为唯一的金融单位，被党中央、国务院授予“上海世博会先进集体”荣誉称号，成为农行服务改善的缩影。

以价值创造和体验改善为主题，深化零售业务“二次转型”。随着互联网技术的深入应用，第三方支付机构开始渗透到商业银行存款、贷款和理财等传统业务领域。2013年6月，“宝月”诞生，开启了中国互联网金融的第一年。财务管理的概念走进了普通人的家庭，在新技术的推动下，顾客行为悄然发生了变化。一方面，光顾门店的顾客数量日益减少，顾客呈现出“离柜去店”的趋势；另一方面，客户对银行服务的期望开始与互联网公司相比较，希望获得更快的业务处理速度和更灵活的交互方式。银行原有的转型思路已经不能适应新的形势。

经过广泛调研和讨论，2015年，农业银行以“提升零售业务价值创造能力”为目标，启动了零售业务的“二次转型”。此次转型主要是积极适应互联网金融趋势下零售客户行为的变化，借助新兴技术改革客户管理，加快互联网建设，巩固零售渠道、产品、团队、流程和管理的竞争优势。改善客户体验是这一转型的一个重要目的。中国农业银行在完善客户分层服务体系、创新零售产品体系、提高网点营销服务效率、优化零售业务流程等方面取得全面进展。在产品创新方面，率先推出刷面取款、快速电子支付、快速电子宝贝、快速电子贷款、智能转账等一系列创新产品。符合时代需要，科技含量丰富；在营销模式创新方面，借助大数据分析，ABC推出新的个人客户营销管理系统，首次覆盖亿万客户，成为全面提升精准销售水平的重要工具。在渠道创新方面，全面推进“四批”网络优化工程，全面实施“八步六法”网络标准化管理转型和引进，手持银行系统全面升级。2017年，银行交易数量和交易金额分别比2015年增长243%和232%。在体制机制创新方面，积极推进信用卡和私人银行直销制度改革，建立个人贷款业务“专业特许经营”体系，推进客户服务中心整合，探索网点、银行和客户服务中心线上线下协同服务模式。

开启新时期零售战略转型的新征程

随着中国特色社会主义进入新时代，作为与经济发展密不可分的基础金融领域，商业银行零售业务发展也面临着关键节点和历史机遇。一方面，零售银行业务的经营环境发生了重大变化。资产管理新规等强有力监管政策的大力出台，对零售业务原有的经营模式产生了巨大影响，为行业的可持续发展奠定了良好基础。消费者有更多的发言权和选择权，千禧一代“追求新奇和乐趣”，银发族“渴望安享晚年”，中产阶级“需要解决他们的焦虑”，所有这些都为零售业的供给侧改革注入了强大的动力。另一方面，技术进步正引领着银行改革的方向，给零售业务转型带来无限可能。以移动互联网、大数据、云计算、人工智能、区块链等为代表的新技术。发展迅速。“数据”和“连接”已经成为创新的核心，所有行为都可以数字化，数据管理能力将逐渐成为银行。核心竞争力；所有的服务都可以跨越时间空连接起来，而智能化程度正日益成为银行的核心竞争力。

所有的过去都是前言。面对新时代的变革浪潮，农业银行将积极拥抱金融技术，结合自身线下优势和客户优势，以“技术+数据”为动力，全面启动新时代零售业务的战略转型，推动农业银行从传统零售银行向现代零售金融服务银行的革命性转型，更好地满足新时代客户对更美好生活的金融服务需求。今后将从四个方面努力推进转型。

首先是从“以银行为中心”到“以客户为中心”的转变。坚持客户体验第一的理念，利用大数据等新技术，深入理解和满足消费升级背景下客户多样化的金融需求，将金融服务更广泛、更深入地嵌入客户日常场景，加快建立数据驱动、价值导向的客户管理系统。其次，它被迫从一家大型零售银行转型为一家大型零售银行。顺应大资本管理发展趋势，在保持个人存款规模优势的基础上，努力弥补业务不足，优化业务模式，提升服务水平，全力提高客户综合价值回报，提升零售业务价值贡献。第三，从传统零售银行向现代零售银行的过渡。顺应金融技术发展趋势，以尖端技术手段为支撑，实现高效智能的客户管理、业务创新、产品交付、渠道运营和风险管控，为客户提供便捷、无处不在、安全便捷的金融服务。第四，从粗放管理向精细管理的转变。改变过去依靠规模扩张的发展道路，积极推进新技术、新思路、新模式与零售业务的深度融合，加快建设数字化、智能化的智能营销、智能运营、智能信贷、智能风险控制平台。