银行业零售金融转型升级3.0

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我们的记者赵萌

“此次发布是招商银行对未来银行核心价值和零售银行3.0时代的探索和回答。”近日，招商银行副行长刘建军在招商银行app7.0和Pocket Life app7.0的迭代发布会上强调，与产品功能的迭代升级相比，这两个应用背后运营理念的变化更能体现招商银行在应用时代变革的决心。

如果银行业从存折时代进入银行卡时代，可以称之为零售金融的1.0时代，而以资产管理规模(aum)代替储蓄存款为核心指标的财富管理系统的构建可以称之为零售金融的2.0时代，那么几家银行在近期中期业绩中提出的“移动优先”战略标志着零售金融3.0时代的开始。

英国《金融时报》记者在上述新闻发布会上了解到，截至今年8月底，招商银行app7.0和Pocket Life app7.0累计用户总数已接近1.3亿，月活跃用户超过6757万，重复数据消除后的月活跃用户达到5700万。

据报道，这两大应用是招商银行数字服务平台的重点，也是招商银行实施“移动优先”战略的主要载体。招商银行之所以继续加大对这两个应用的投资，是因为应用不仅能为用户提供更多的服务功能，还能促进整个零售运营模式的转变。招商银行依托APP平台，更加关注零售业务非线性增长的可能性。

事实上，早在今年年初，招商银行就提出将每月活跃用户数(mau)作为我行零售金融转型的“北极星”指标。在今年的中期业绩报告中，本行进一步提出“业务模式由卡操作向应用操作转变”，即通过加强应用操作、关注客户体验、关注核心场景，提升客户活动。

招商银行相关负责人表示，下一步，招商银行将以app优先战略进入零售金融3.0时代，以mau为方向性指标，通过内置平台、拓展场景、流量管理全面推进零售数字化转型，打造全产品、全渠道、全客户服务体系，打造最佳客户体验银行。

"银行卡只是一种静态产品，应用是一种生态产品."刘建军认为，app具有丰富、智能、便捷的产品体验、更轻的模式和更广的覆盖面，能够有效加强与用户的互动，更好地满足用户需求。

目前，招商银行运营的“主战场”已经从网点转向应用，其业务思路也将从“操作卡”转向“操作应用”。下一步，我行将加快“进化”，实现从“卡时代”到“应用时代”的过渡，进而走向零售3.0时代:一是加快推广应用代卡，实现服务生态对交易产品的替代；二是推动零售业务线向数字平台迁移，通过强化数字平台的功能来增强零售业务线的能力，使各业务线在数字平台上更好地成长；三是加强在线管理的力量，随着组织文化的演进，适应服务生态的演进。

事实上，招商银行的两大应用都有自己的金融服务重点:招商银行应用侧重于金融自助场景，提供账户收支管理、支付结算、投资理财、贷款、城市便利生活等综合金融服务；另一方面，Pocket Life应用关注“金融为核心、生活为延伸”的生活场景布局，如餐券、电影票、购物中心、旅游等消费场景。

另外，截至今年8月底，招商银行应用用户累计达到近6913万，月活跃用户近3542万，人均月登录次数为12次；口袋人生应用的累计用户数为6047万，每月活跃用户超过3200万，每日活跃用户达到582万。

据报道，招商银行两大应用的迭代升级是该行在金融技术转型之路上交出的答案。招商银行相关负责人强调，要实现从交易工具到数字化运营平台的转变，实际上是客户服务、业务模式和组织结构的转变和演进。升级后的招商银行应用和口袋人生应用的概念变化值得关注。

首先，从客户思维转变为用户思维。目前，这两个应用都支持用户手机号码的注册和多张银行卡的绑定，打破了封闭账户系统，转向开放用户系统。据数据显示，截至目前，招商银行两大应用的非招商银行卡用户数量已超过1000万。二是从交易思维向用户旅程思维转变。第三，从资产分层管理向场景细分客户群管理转变。通过资产分层为客户提供差异化服务无疑是赢得零售2.0时代的法宝。然而，进入应用时代后，差异化的金融服务已经不能满足用户的需求。招商银行将尝试根据用户年龄、行为、渠道偏好、场景等其他维度对用户进行细分，并提供个性化服务。