从一枝独秀到百花齐放工行济南分行探索创新提升服务水平侧记

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20世纪90年代，中国工商银行济南分行是中国金融业文明服务的旗帜，是泉城文明形象的窗口。大观园支行作为金融服务业的老模式，在90年代初率先在同行业推广“微笑服务”和优质文明用语，成为全国服务业的一面旗帜。“一毛一万”的故事广为流传，赢得了首届“全国青年文明号”。

20年过去了，老款的青春依旧，它的生命力没有减弱。20多年来，大观园支行不断探索和总结，以客户增值为标准，不断提高客户满意度，精心打造“三大特色服务”，内涵为“金融服务无缝隙”、“金融服务总管事”、“金融服务终端”。在今天动荡的改革创新中，工行济南分行永远不会忘记荣誉，永远不会忘记自己的首创精神。通过规范化管理和智能化创新，努力整合金融服务和文化，努力探索品牌服务传承和创新发展的新途径，使服务创造价值，使工商银行济南分行不仅一枝独秀，而且百花齐放。

致力于“服务创新”和创新的发展道路

据介绍，工行济南分行始终坚持优良的服务传统，千方百计为客户服务，不断继承和发扬“敢为先、无私奉献、严谨求实、追求卓越、创造卓越”的大观园精神，充分培育出具有自身特色的“金融服务大观园”。通过“三特色服务”，大观园服务品牌的全新形象再次展现。

智能银行推出后，实现了智能银行服务的标准化和定制化，规范了智能银行模式下大厅服务人员的服务指导和服务礼仪，组建了大厅营销服务团队，将“拜访”服务转变为“订购”服务和“个人、跟随、互动”服务。

本行在加强网点晨会精细化管理的基础上，不断探索创新，结合网点实际情况，制定了网点晨会规范化流程，通过培训、监督、展示等活动，提高了网点晨会的效率、趣味性和实用性，形成了规范有效的晨会管理，对调动员工情绪、营造团队合作氛围、提升网点核心竞争力发挥了作用。

同时，本行进一步完善客户服务呼叫平台系统，将开发的电子呼叫系统从点对点呼叫转变为互动无限直拨模式，并在新模式下做好联动服务。大厅服务人员充分协调柜员、财务经理、账户经理、网点负责人和二线支持部门负责人，为客户提供无缝、套餐、全方位的金融服务。

智能设备的升级带来了服务手段和服务模式的一系列变化，减少了客户的填写程序，缩短了排队等候时间，使客户从被服务者转变为积极参与服务过程的“自助”和“自助”者，形成了良好的人机交互模式，有效提升了客户体验。

推进“业务转型”和“破墙”应对新常态

据英国《金融时报》记者了解，工行济南分行坚持以客户为中心、以效益为中心的理念，从服务模式改革、服务流程优化、服务标准标准化、服务精细化管理等方面全面提升服务水平，以适应“互联网加”形势下的客户需求，构建多元化、立体化的金融服务新格局，丰富服务功能，拓宽普惠金融服务范围。

本行明确战略发展目标，走“专业化、精细化”之路，为客户提供专业、专属的服务。保持和突出工行(601398)整体竞争优势和品牌效应，通过公司联动挖掘市场机遇，扩大品牌对营销的扩散效应、对优质客户的磁场效应、对工行品牌的放大效应、对人才和资金的吸收效应，为分行业务发展增添新的动能。

在金融发展新常态下，本行坚持创新援助，不断开拓新的服务模式，实现了四种服务模式的转变。首先，服务从内部网点向外部网点转变。在定位营销的基础上，我们将开辟新的战场，利用移动终端提供上门服务，形成跟进、贴身、互动的新服务模式。第二，从被动服务到主动服务的转变。从坐商到经商，加强全过程管理，充分利用智能终端将门诊服务转变为客户服务。第三，从基于订单的服务到创造客户需求的转变。及时开展“大厅微沙龙”、“大观金融节”等多种形式的客户金融服务活动。第四是从离线服务到在线服务的转变。借助“电子银行整合、电子采购整合、电子联盟整合”平台服务和智能服务新模式，服务内涵不断深化，借助“智能银行”，掀起了一股以技术为先导、以经验为驱动的创新浪潮。

此外，工商银行济南分行不断加强精细化管理，组建公司业务和个人业务拓展营销团队，通过线上线下服务的结合不断开拓新市场。从涉及员工切身利益的绩效考核、薪酬分配、最佳评价等问题入手，进一步加强员工行为的动态管理，完善各项机制，强化内部管理，完善内部控制管理。全行无一例发生重大违规事件。注重精细化管理，不断细化团队考核、柜员考核和账户经理考核，通过考核鼓励和引导员工服务。

坚持“文化传承”，铸造优秀文化品牌

据了解，工商银行济南分行始终坚持“继承创新、继往开来、引领党建、发展文化”的理念，秉承宏图精神，依托深厚的文化底蕴，打造一支“学习、进取、务实、创新”的员工队伍。

一方面，本行注重“一个核心”，努力传承大观精神。始终坚持文化传承、服务创新、责任导向，不断弘扬大观精神，强调“责任与责任、深植与传承、创新与奉献”，精心呵护员工，精心塑造员工，用心成就员工，服务创造价值，品牌赢得优势，打造特色服务文化，永葆文化活力。通过不断丰富服务内涵，提高了经济效益、社会效益和人才效益。

另一方面，本行大力打造“两个团队”，着力打造“铁军”。以员工为中心，充分发挥“党员和业务骨干团队”两个团队的示范引领作用，打造一支勇于探索、勇于创新、善于管理、敢于超越的员工团队。我们以关爱员工、成就员工、凝聚员工为一切工作的出发点和落脚点，真诚打造“关爱、关怀、关怀、和谐、和谐”的和谐家居文化。通过领导力，

智慧工行，智慧前行。工行济南分行通过“创新理念+清晰战略+科学机制+独特文化”，以更加开放和创新的方式把握金融创新和普惠金融的新机遇。在业务转型和创新驱动的基础上，勇于克服困难，开拓创新。