从“软服务”到“硬实力” 工商银行北京分行打造首都客户满意银行

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近年来，中国工商银行北京分行积极践行“顾客至上、优质服务”的服务文化核心理念，努力打造新时代的新服务形象和新信誉。在监管机构和银行业协会的指导和帮助下，中国工商银行北京分行积极参与争创“十万个最佳”优质服务网点，被评网点数量多年位居北京同业前列。本行积极履行社会责任，陆续在合格网点推出“工作享受站”，努力成为金融业惠民的领导者和深度耕耘者。中国工商银行北京分行在科技金融、网络优化、服务提升等方面不断采取措施，取得了一系列成绩。

提供惠民服务，享受站内传递积极能量

位于王府井步行街的中国工商银行新东安支行，在网点大堂的呼叫机旁有一个便利服务区，设有手机加油站、点钞机、碎纸机等设施，此外还有雨伞、药品、盲人卡、助听器、轮椅等贴心方便的物品。这是中国工商银行北京分行第一批“工商站”网点，一经推出就赢得了社会的高度赞扬。

今年，工行北京分行进一步履行社会责任，陆续在合格网点推出“工作共享站”，大厅服务和便利设施进一步升级，力争成为金融业惠民的领跑者和深度耕耘者。

与传统的便民服务不同，工行北京分行充分利用网络服务的优势，以“基础服务+特色服务”为特色，根据不同客户群体的需求，与网点周边居民共享银行网点公共服务资源，为首都市民打造全新的“金融+泛金融”便民服务网络。

据工商银行北京分行相关负责人介绍，根据周边客户的需求，“拱香站”分为六种特色类型:社区服务、校园服务、军事支援服务、尊长服务、关爱服务和学术服务。除了为客户提供免费饮用水、休息桌椅、手机充电、无线上网等服务外，各网点的“工作-享受站”还为老年客户提供大型计算器、老花镜和放大镜，为残疾客户提供爱心座椅、手语服务和盲文用品，为有孩子的客户提供儿童推车和玩具，为外国客户提供公交查询和指路，为外国客户提供多语种翻译，力争做到

网络渠道服务升级与特色建设探索

多年来，工行北京分行坚持以城市规划为基础，突出区域特色，推进网络布局和业务结构整体优化，努力构建协调整合的立体渠道服务体系。五年来，工行北京分行将60家网点从相对密集或低效的地区搬迁，在大兴、通州、昌平等新的城市功能区和人口聚集区设立了15家网点，打造了22家贵金属旗舰店、35家外汇旗舰店、88家境外金融服务中心和47家电子工行服务网点。

股份制改造上市后，工行北京分行按照客户分层、服务分类和功能分区对网点进行了升级，形成了理财中心、理财网点和金融便利店的分层服务模式。截至目前，全行共有87家理财中心，分布在京华。与此同时，我们积极探索线下网点的特色建设，从“校园”、“军队”、“商业”的角度打造场景网点，打造“汽车金融”、“消费舞台”等平台网点，探索出一条“数字化、场景化、平台化”的独特创新发展之路。

近年来，工行北京分行也依托智能运营和技术创新，对线上线下渠道进行了整体优化和立体布局，实现了点进、反应敏捷、合作共赢。本行对辖内所有分支机构进行了智能化改造，客户可以通过智能服务设备举手，在工行北京分行的任何一家分支机构完成需要数十分钟柜台操作的复杂金融交易，实现更加便捷、安全、智能的服务模式。据统计，工行北京分行已安装智能设备2000多台，日均业务量超过21万台。

促进服务改进，建立资本客户满意度银行

改革开放以来，工行北京分行以提供优质金融服务为使命，不断加强客户服务，在服务经济、服务社会、服务客户方面取得了显著成绩，谱写了现代金融服务的新乐章。

在服务提升的征途上，工行北京分行采取“一年一主题，一年一步”的接力持续模式，不断推进服务提升，努力成为“围绕客户的银行”和“客户心中的银行”。2008年以来，全行精心准备，认真服务奥运会、世博会、亚太经合组织论坛、中非合作论坛峰会等关键时期，以“零业务失误、零安全事故、零责任投诉”的高水平金融服务，向全球充分展示了工行的良好形象和服务风格。2018年，工行北京分行开展了“热情服务、满意首都”活动，着力打造热情服务体验，发掘热情服务故事，引领新时期服务潮流，全力打造“北京金融市场客户满意度最高、客户首选的银行”。

在中国工商银行北京分行，“主动、热情、周到”已成为员工的自觉行为，“以客户为导向、满意服务、以员工为导向、诚信为一体”已成为每个中国工商银行员工的内在行为准则。在服务改进过程中，工行北京分行涌现出一大批优秀的服务人员，进一步推动了全行服务改进工作。十年来，北京分公司300多名员工获得了“邮政之星”、“先进个人服务”等荣誉称号。