退货，线下不该比线上难（生活漫步）

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购物和销售商品是购物中心最基本的功能。如果线下商店的退货体验很差，消费者不敢自信购物，这些商场主动将顾客推向电子商务，无论吸引顾客的手段有多花哨，都无法留住顾客。

这“双11”，再一次发动了线上和线下的促销战。线上和线下的促销，消费者如何才能自信地打开钱包？返程体验非常重要。目前，网上退货非常方便。去年3月，《无理由网上购物7天暂行办法》正式实施。除特殊商品外，消费者可享受7天无理由退货。然而，离线返回经常是令人讨厌的。不仅没有无理由的七天退货制度，就连“有理由退货”也经常遭到拒绝:“如果商店里卖的商品没有质量问题，就只能换货，不能退货”，“打折商品卖了就不退货”，这在一些实体店仍然很流行，已经成为消费的又一个“路障”。

网上、电视、电话等长途购物可以无理由退货七天，其前提是买卖双方的信息和地位不平等。因为消费者在购物过程中不能“眼见为实”，所以他们有权后悔。然而，消费者在实体店购物时可能会被误导、诱导甚至设置消费陷阱。在这种情况下，消费者也应该有后悔的权利。无论在线还是离线，商家和消费者之间都存在信息不对称。“无理由退货”可以改善消费者在买卖过程中的弱势地位，更有效地保障消费者的知情权、选择权和公平交易权，避免欺诈和隐瞒、故意误导和价格欺骗等陷阱。当然，要实现线下不合理退货，我们还应该保护商家的合法权益，遏制恶意退货，并以完善的制度惩罚那些钻空退货制度空子的人。例如，根据不同商品的性质，设定合理的无理由退货期限，建立更完善的个人信用体系。

“无理由退货”是现代商业的发展趋势，是商家基于卓越品质和服务的一种自信。在发达国家，线下购物中心普遍接受“没有理由退货”。一般来说，退货期限短至30天，长至几个月。“无理由退货”可能会给商家造成一定的损失，但它降低了消费者购物的风险，使消费者感到安全，并且商家会赢得更多的回头客。实践证明，“无理由退货”是一种巧妙有效的营销策略。大多数实施“无理由退货”的商场并没有造成损失，而是吸引了更多的顾客，增加了销售额。

无忧退货、快递和良好的售后服务是消费者“转”网的重要原因。面对网上的冲击，很多线下商场也在努力改善购物体验，比如重新装修以改善购物环境，调整餐厅比例以带动客流等等。然而，买卖商品是购物中心最基本的功能。如果退货体验很差，消费者害怕去购物中心购物，购物中心自己会把顾客推向电子商务。面对网上超市的强劲势头，线下购物中心无法留住顾客，不管他们有多喜欢，如果他们不迭代自己，改善他们的管理和提高他们的退货体验。

只有让消费者信心十足地花钱，才能更好地刺激他们的消费潜力。网下退货不应该比网上难。我们希望线下商店从方便退货开始，改善购物体验。让消费者放心退货，将更好地挖掘空房间的巨大市场。

《人民日报》(2018年11月16日，第18版)