京东“双11”落点“四到”服务谋新局

本篇文章2389字，读完约6分钟

从18天到27天，京东“换客”伴随“双11”的方式，不仅是让前线更长、曝光率更高、客流更长，也是今年下半年消费者最期待的。电子商务推广节点留下了清晰的印记——10月19日，在京东发布的“双11”战略中，“2018京东全球好东西节”启动大会上，

京东表示，围绕新时期消费者优质消费的核心需求，在“双11”期间，京东推出了覆盖所有维度、贯穿用户从“看不见”、“看得见”到“看得见”、“看得见”的整个购物过程的消费服务产品，有必要重新定义行业的优质服务标准。由此可见，在这个“双11”中，京东的“场地”已经从一个挑战商品零售能力的练习场，变成了一个展示消费服务全部能力的训练场。

“无死角”优质服务深化用户体验

“随着电子商务行业、技术和零售模式的发展，已经不可能再满足那些也在发展的用户的需求。商品的选择越来越多，消费者想要的也越来越多；交货时间从三四天缩短到两天和第二天。用户希望享受上午和下午的订单，甚至小时，30分钟，和接收货物的卓越体验。”京东集团首席营销官、京东商城轮值首席执行官徐磊表示，今年9月，国务院提出要完善促进消费的体制机制，扩大消费规模，提高消费水平，改善消费结构，促进“高质量发展”。作为国内零售业的龙头企业，JD.com有责任和能力参与其中，促进其发展。“多快多省”的口号让很多消费者知道了京东。多年来，京东一直致力于为消费者提供高标准的购物体验。为此，“双十一”是年底推广的节点，也是消费者行为集中、各种消费需求集中的时刻。同样，现在也是检验和展示京东消费体验质量的时候了。”徐磊表示，在今年的“双11”中，JD.com有信心践行“高品质消费”理念，充分发挥全球精准营销、全链智能供应链和沉浸式店铺技术积累的强大能力，帮助品牌所有者围绕人和货场三要素为消费者提供高品质、一致的购物体验。

优质服务是京东建设优质电子商务的重中之重。京东今年新成立的客户体验卓越部致力于将高质量的客户服务放在首位。在新闻发布会上，京东集团副总裁、商城客户体验卓越部及客户服务中心负责人余睿表示，今年“双11”期间，京东将为消费者提供从“看不见”、“看得见”、“用得着”、“用得着”的全过程消费服务产品。

在“隐形”方面，JD.com宣布了一个新升级的宙斯盾系统。这种由大数据支持的智能长期管理和控制机制将通过语音识别有效处理用户反馈，以确保有效提升消费者体验。同时，“宙斯盾”将及时与品牌商家同步消费反馈，提高产品质量，进而在消费者、品牌商家和平台之间构建高品质的购物生态系统。依靠人工智能、区块链和大数据等先进技术，宙斯盾为用户购物搭建了一个无形的屏障，创造了一个高质量的购物环境。

在“看得见”方面，JD.com基于长期积累的商品和质量控制经验以及商家的质量管理体系，加强了服务ip“放心购买”，涵盖了“京东安装”、“一体化交付安装”、“闪电退款”等基础服务，以及“上门更换”、“运动健身保证”、“免费更换”、“延期交货补贴”等特殊售后服务，不断提升用户体验。

“可利用”服务主要包括京东物流在京东“双会”期间推出的物流五张“王牌”，即通过精细化运作、智能技术提高效率、供应链服务全球化、共生系统保障、绿色环保计划等。物流配送模式更智能，配送效率更高。

“可利用的”服务是“京东服务+”，关注生活场景。今年，“双11”将以3c、家电、家居为重点，逐步扩大类别，在服务时效性、流程性、标准化等方面进行大规模标准化运作，实现生活服务的商业化，实现用户服务的“个性化定制”。

9大主题×7大特色不玩“套路”

2018年，“京东全球好东西节”将从10月20日持续到11月15日，为期27天的超长期推广也将创历史新高。据网上报道，“京东全球好东西节”分为四个阶段:10月20 ~31日是热身期，11月1 ~9日是特殊时期，11月10 ~12日是高潮期，11月13 ~15日有“嘉年华延续”主题活动。在此期间，先后举办了9个主题日和7个特别活动。除了提供各种形式的促销外，JD.com还在手机京东、JD.com个人电脑网站、JD.com购物小程序、JD.com微信购物和JD.com手机qq购物等页面上推出了各种优惠，如秒杀、神奇优惠券、全折扣、特定人群购物和专属权利。

京东集团副总裁、前端平台负责人韩瑞表示，除了京东商城自身的渠道外，通过京东开普勒、北京X计划等合作项目以及各种在线联合营销，消费者还可以在今天的头条、颤音、智语、爱奇艺等诸多外部平台上看到京东“双十一”的活动页面或活动信息，以及值得购买的东西，从而认识到京东在网络平台“双十一”上“无处不在”。

京东不断深化的无限零售战略将在今年的“双11”中更加突出。在新闻发布会上，JD.com宣布，在“双11”期间，将有60万家店铺联合起来，共同打造一致的线上和线下购物体验。这些商店包括创新的形式，如JD.com之家，JD.com便利店，JD.com X无人超市，7鲜等。，以及JD.com与洪都、曲美等众多品牌合作的创新店铺，努力实现对消费者饮食、服装、住房和当地生活圈的全面覆盖。“一致的体验是，消费者可以在网上和网上获得相同的真正折扣、丰富的权利、优质商品和互动娱乐购物体验。”京东集团副总裁兼无限零售授权事业部主管陈琳表示，京东将主要从用户权益、产品质量和购物体验三个方面进行推广。就用户权益的一致性而言，京东通过jpass系统覆盖全国数万家门店，消费可以实现线上线下门店的近消费，实现线上线下优惠共享；在产品质量一致性方面，京东利用区块链技术搭建了“京东区块链防伪溯源平台”，访问了500多个国内外品牌，拥有24000多个单品和12亿条上行数据；在购物体验的一致性方面，JD.com将智能导购、ar/vr试衣、智能购物车、刷脸支付等“黑色技术”应用到合作品牌的线下商店，让消费者分享高品质的智能消费体验。