工行智能客服识别率达98%

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中新网10月23日电(记者杨蒙)记者今天从工行了解到，自2016年推出智能客户服务“龚小智”以来，工行已将“龚小智”延伸至短信、电子邮件、微信等各大服务渠道。，这给客户带来了快速响应、方便访问和无中断的良好体验。据统计，工行智能客服的识别率达到98%，处于行业领先水平。在过去两年中，它已经解决了4亿个与客户相关的需求。

据工行相关负责人介绍，在当前人工智能快速发展的浪潮中，工行的客户服务也依托尖端技术加速向智能服务转型，并创新推出了“工效智”智能客户服务品牌。智能客户服务通过提供更加方便和对温度敏感的数字交互，不仅节省了服务成本，提高了服务效率，还加深了对客户需求的洞察和情感联系。目前，“小至”已成为工行对外提供服务、加强客户联系的重要枢纽，有效提升了客户服务效率和服务水平。

具体来说，首先是多渠道服务。“工效志”通过短信、电子链接、电子银行等20多个主流渠道为客户提供无缝服务，满足不同渠道用户的咨询需求。第二，准确识别。通过不断提高自然语义理解和上下文交互的技术水平，共效智的识别率达到了行业领先水平98%，能够准确理解、快速识别和高效解决用户提出的问题。第三，增值服务。工行智能客服结合大数据、客户肖像、自学等技术，建立了“主动建议+咨询解决方案+营销推广+业务处理+售后跟踪”的全程一站式服务，满足了用户的基本需求，为客户提供了产品推广、优惠信息等个性化增值服务。